Identificação de ferramentas e técnicas da gestão do conhecimento para a promoção do sucesso de projetos de governo eletrônico

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2018.As discussões sobre a implementação de projetos de governo eletrônico reportam muitos casos de insucesso, principalmente, em países em desenvolvimento. Nestes projetos, encontram-se atores com interesses diversos e diferentes visões de mundo. Em geral, esse contexto é pesquisado pela ótica ou dos cidadãos ou dos entes públicos e assim, poucos trabalhos buscam o viés da equipe de desenvolvimento, encarregada pelo projeto. Este trabalho busca identificar ferramentas e técnicas da Gestão do Conhecimento para apoiar o desenvolvimento e a operação de projetos de governo eletrônico. Utilizou-se de uma pesquisa qualitativa com duas fases distintas: a primeira buscou relacionar e identificar os fatores críticos de sucesso para projetos de e-gov na literatura e na perspectiva dos líderes de projetos desta natureza. Já, a segunda etapa, buscou identificar e relacionar ferramentas e técnicas de gestão do conhecimento com os fatores críticos de sucesso de projetos e-gov na literatura e junto aos líderes de projetos. Os dados desta pesquisa, no primeiro momento de cada fase, foram obtidos por meio de revisões sistemáticas em bases de dados científicas. Já, na segunda parte de cada fase, foram utilizadas entrevistas semiestruturadas com dez líderes de implementação de projetos de uma organização com notório reconhecimento no mercado da justiça brasileira. Os dados foram colhidos entre os meses de setembro e novembro de 2016, transcritos e analisados na perspectiva da análise de conteúdo. Na primeira parte foram avaliados 66 artigos sobre a temática delineada e em conjunto da visão dos líderes, verificou-se como principais FCS: aspectos de liderança, recursos humanos e financeiros, gestão da mudança e gestão da informação e do conhecimento. Este último aspecto foi analisado em mais detalhes, na última sessão, quando foram apresentadas as ferramentas e técnicas de GC mais aderentes a projetos de e-gov. Ao analisar de 35 artigos e das entrevistas com os líderes, explicitou-se como ferramentas e técnicas de GC viáveis para essa temática desenvolvidas: Comunidades de Prática, Sistemas de Conhecimento, Portais de Conhecimento e a confecção de Melhores Práticas. Emergem como temas para pesquisas futuras a construção de um modelo para temática desenvolvida, que englobe construtos em ascenção na literatura, como: o Novo Serviço Público e Commons Digital.Abstract : Discussions on the implementation of e-government projects, which have actors with distinct interests and different perspectives of the world, report many cases of failure, especially in developing countries. Generally, this context is researched through the optics of citizens or public entities, and, therefore, few works seek the perspective of the development team responsible for the project. The goal of this work is to identify the methods and the techniques of Knowledge Engineering and Knowledge Management in order to support the development and the operation of e-government projects. To do so, it relies on a qualitative research with two distinctive phases, each one of them divided into two stages. In the first phase, we related and identified the critical success factors of e-government projects in the literature and from the perspective of project managers. In the second phase, we identified knowledge management practices and related them with the critical success factors. The data collected for the first stage for the two phases were obtained through systematic reviews in scientific databases. In the second stage, we used semi-structured interviews to collect data from ten project implementation managers of an organization with remarkable recognition in the Brazilian Legal Market. The data were collected between September and November of 2016, and, then, we transcribed, processed and analyzed them from the perspective of content analysis. In the first phase, we analyzed 66 articles based on the outlined focus, and coupled with the managers perspectives; we could verify human and financial resources, change, information and knowledge management as main leadership aspects. This last aspect was better analyzed in the second phase, when the Knowledge Management practices that are more associated with e-gov projects were presented. After, we analyzed 35 articles and interviews with the managers, we found as applicable practices of Knowledge Management and Knowledge Engineering: Communities of Practice, Knowledge Systems, Knowledge Portals and Better Practices. We suggest as an idea for further researches the construction of a design which englobes the themes that emerged from this research, such as the New Public Service and Commons Digital