Application of lean techniques to administrative operations – Lean Office: a case study

Dissertação de mestrado em Estudos de GestãoIntitulada “Aplicação das técnicas lean às operações administrativas - Lean Office: um estudo de caso”, esta dissertação foi realizada no âmbito do Mestrado em Estudos de Gestão. O estudo de caso foi realizado na Secretaria de atendimento geral do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) do Cávado I - Braga, por ser de interesse analisar um serviço do setor público. O objetivo principal é o diagnóstico do estado atual do serviço da Secretaria de atendimento geral e a sugestão de medidas que melhorem a eficiência dos processos, com recurso às ferramentas lean office. Selecionaram-se para análise dois processos, a inscrição de utente e marcação de consulta por representarem a maior parte do trabalho desempenhado pela Secretaria. Inicialmente, pretendia-se também analisar o processo de tratamento da correspondência, mas, dadas as suas características, não se avançou com esta análise, fazendo-se apenas a sua descrição. A investigação assume-se como um estudo de caso e como métodos de recolha de dados, optou-se pela utilização da abordagem qualitativa e quantitativa, através da observação participante, entrevistas aos colaboradores da Secretaria e questionários aos utentes. Os dados recolhidos permitiram mapear o fluxo do estado atual dos dois processos selecionados, através de um fluxograma, inspirado na ferramenta do Mapeamento do Fluxo de Valor. Também, através da recolha de dados, foi possível a identificação de vários problemas e desperdícios do serviço global da Secretaria, que têm impacto direto ou indireto nos processos. Após mapear o estado atual dos processos e descrever os desperdícios relacionados com o serviço, elaborou-se outro fluxograma cujo objetivo foi demonstrar o estado futuro da inscrição de utente e da marcação de consulta. Nesta fase, foram sugeridas as ações que se consideraram benéficas para a melhoria dos processos. Com o diagnóstico do estado atual, espera-se que este trabalho contribua para uma futura implementação das melhorias sugeridas no serviço da Secretaria.Titled “Application of lean techniques to administrative operations – Lean Office: a case study” this dissertation was carried out in the context of the Master’s degree in Management Studies. The case study was conducted at the general attendance Office of the do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) do Cávado I- Braga, because it is of interest to analyze a public sector service. The main goal is the diagnosis of the current state of the general attendance Office and suggestion of improvement measures that make the processes more efficient, using lean office tools. For analysis, two processes were selected, the registration of a patient and the scheduling of an appointment, for these represent most of the work carried out by the Office. Initially the process of handling correspondence was also meant to be analyzed, but given its characteristics, this analysis wasn’t played out, this process was instead only described. The investigation was taken on as a case study and, as data collecting methods, using a quantitative and qualitative approach, through observational participation, interviews to the Registrar workers and surveys to the patients (Office users). The collected data allowed mapping the flow of the current status of the two selected processes, through a flowchart inspired in the tool Value Stream Mapping. Also the collecting of data allowed the identification of several issues and waste of the Office‘s global service, which impacts the processes directly or indirectly. After mapping the current status of processes and describing the service related waste, another flowchart was produced with the goal of demonstrating the future status of the patient registration and the scheduling of an appointment. The actions that would be considered beneficial to the improvement of the processes were suggested in this phase. This dissertation should contribute to a future implementation of the suggested improvements in the service of general attendance Office