CRM in Social Media : A qualitative study on how SME-companies use socialmedia to make new relationships with customers

Syfte: Att undersöka hur olika mindre och medelstora företag (SME-företag) använder sociala medier i sitt CRM-arbete (kundrelationshanteringsarbete) för att skapa nya men också vidareutveckla och bearbeta redan befintliga kundrelationer. Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ metod med en deduktiv ansats, med fokus på dokumentstudier på webben. Undersökningen utfördes genom att studera fyra olika företag, tvåhandelsbolag och två tjänstebolag, som använder sociala medier som en del i deras arbete med CRM. Resultat och Slutsats: De företag som vi studerat använder sociala medier som ett verktyg i rättriktning för ett lyckat arbete med CRM. Det vi kommit fram till är att sociala medier underlättar arbetet med CRM samtidigt som det kär en effektiv marknadsföringskanal. Resultatet frånundersökningen visar att sociala medier bidrar till många fördelar för företaget, exempelvismöjlighet till feedback, viral marknadsföring, Word-of-Mouth-marknadsföring, personlig kontakt och direkt interaktion mellan företaget och kunden, samtidigt som det är kostnadseffektivt. Förslag till Vidare Forskning: Denna studie har lagt en grund till vidare forskning, där man genomintervjuer kan intervjua olika företag och nyckelpersoner inom dessa företagen. Genom att använda en kvalitativ metod med fokusgrupper eller semistrukturerade intervjuer kan man gå in djupare i ämnet för att förstå skillnaden och hitta likheter med tillvägagångssätten i strategier och metoder, som tjänstebolagen och handelsbolagen använder på sociala medier. Uppsatsen Bidrar med: Uppsatsen bidrar till ökad förståelse för hur handelsbolag och tjänstebolag använder sociala medier för att arbeta med CRM, samt vilka likheter och skillnader det finns i arbetet och hur detta påverkar deras CRM. Studien redogör för tidigare forskning, att ett företag som arbetar med sociala medier, direkt och indirekt, i sitt arbete med CRM kan skapa goda kundrelationer som bidrar till positiv tillväxt.Objective: To investigate how different SMEs (SMEs) use social media in their CRM work(customer relationship management) to create new but also further develop and process existing customer relationships. Method: The essay is based on a qualitative method with a deductive approach, focusing on document studies on the web. The study was conducted by studying four different companies, two trading companies and two service companies, which use social media as part of their work with CRM. The study is written in Swedish. Result and Conclusion: The companies we studied use social media as a tool in the right direction for a successful work with CRM. What we found is that social media facilitates the work with CRM when used with an effective marketing channel. The results of the survey show that social media contributes with many benefits for the company, such as the opportunity for feedback, viral marketing, Word-of-Mouth-marketing, personal contact with the customers and direct interaction between the company and the customer, while being cost effective. Proposals for Further Research: This study has laid the foundation for further research, that can interview different companies and key people within these companies. By using a qualitative method of focus groups or semi structured interviews, you can go deeper into the subject to understand the difference and find similarities with the approaches in strategies and methods used by employees in different kinds of companies. The essay Contributes to: The essay contributes to increased understanding of how trading companies and service companies use social media to work with CRM, as well as what similarities and differences there are at work and how this affects their CRM. The study explains earlier research and that a company that works with social media, directly and indirectly, in its work with CRM, can create good customer relationships that contribute to positive growth