DAMPAK KUALITAS JARINGAN TELEPON DAN AKSES INTERNET TERHADAP CHURN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (Studi Kasus Gallery Indosat Ooredoo Cabang Plaza Marina Surabaya)

Tujuan penelitian ini 1) Untuk mendeskripsikan kualitas jaringan telepon, akses internet, kepuasan pelanggan dan churn 2) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas jaringan telepon terhadap kepuasan pelanggan 3) Untuk menjelaskan pengaruh akses internet terhadap kepuasan pelanggan untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap churn 4) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas jaringan telepon terhadap churn 5) Untuk menjelaskan pengaruh akses internet terhadap churn 6) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas jaringan terhadap churn dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator 7) Untuk menjelaskan pengaruh akses internet terhadap churn dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif analisis dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan prabayar jasa operator Indosat di Gallery Indosat Ooredoo cabang Plaza Marina Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis) dan Uji Sobel. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka kesimpulan dapat diuraikan sebagai berikut: 1) kualitas jaringan telepon baik, akses internet masuk dalam kategori cepat, kepuasan pelanggan masuk dalam kategori tinggi dan churn masuk dalam kriteria rendah. 2) Kualitas jaringan telepon berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) akses Internet berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan 4) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Churn, 5) kualitas Jaringan Telepon berpengaruh terhadap Churn, 6) Akses Internet berpengaruh terhadap Churn, 7) Kualitas Jaringan Telepon berpengaruh terhadap Churn dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediator. 8) Akses Internet berpengaruh terhadap Churn dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediator