Analisa Kualitas Layanan Hotel Mutiara di Kota Malang Dengan Menggunakan Metode Service Quality

Sejalan dengan perkembangan industri pariwisata, industri hotel pun semakin berkembang pesat. Berbagai macam fasilitas ditawarkan oleh hotel­-hotel, yang tidak lain tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang menginap. Cukup banyaknya hotel yang ada di Malang, menjadi tantangan berat bagi hotel Mutiara untuk mempertahankan loyalitas konsumennya Loyalitas konsumen dapat dicapai bila hotel dapat memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk itu pihak manajemen harus menyesuaikan persepsi mereka dengan ekspektasi konsumen, juga perlu penetapan standard kerja pada hotel serta kemampuan pihak manajemen untuk menjalankan standard kerja tersebut. Dengan menggunakan metode analisa multivariate dan analisa service quality (perhitungan gap), dalam penelitian ini diperoleh informasi bahwa konsumen hotel mutiara dibedakan menjadi dua cluster dan variabel apa saja yang membedakan kedua cluster tersebut. Selain itu, akan diperoleh juga informasi mengenai gap antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan ekspektasi konsumen, gap antara persepsi manajemen dengan standard kerja yang ada serta gap antara standard kerja dengan kemampuan pihak manajemen untuk menjalankan standard tersebut. Informasi yang diperoleh akan digunakan sebagai acuan dalam melakukan perbaikan dan menyusun strategi pemasaran bagi hotel Mutiara