Social network websites in the democratization of relational marketing

Atualmente, criar e manter relações duradouras constitui uma das principais preocupações das empresas. Neste domínio, os websites de redes sociais apresentam-se como recursos com um enorme potencial, assumindo um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os clientes. O presente trabalho reporta o uso de websites de redes sociais no suporte ao marketing relacional, com o objetivo de potenciar uma gestão do relacionamento com os clientes mais efetiva e eficaz. O estudo realizado consistiu na aplicação de inquérito por questionário a 184 empresas, de diferentes áreas de atividade, do distrito de Aveiro. O foco centrou-se nas seguintes questões chave: (1) grau de utilização dos meios de comunicação online, (2) tipo de gestão dos websites de redes sociais, e (3) contributos percecionados na gestão do relacionamento com os clientes. Os resultados indicam que as empresas estão conscientes desta nova realidade como veículo de divulgação ou comunicação, mas não têm uma visão inicial deste tipo de websites enquanto ferramenta para gerir e potenciar o relacionamento com o cliente.Nowadays, creating and maintaining long-term relationships with clients is one of companies’ main concerns. In this domain, the social networks’ websites are potential channels and assume a growing and prevailing part in relationships between companies and customers. This research work assesses the level of the use of social networks websites on customers’ relationship management. Within this scope, an empirical study based on quiz enquiry has been made to 184 companies in Aveiro’s district. The focus centered on the following key questions: (1) level of use of the online communication tools, (2) type of management of the social networks’ websites, and (3) perception of the contributions given to the relationship with customers. Results show that companies are aware of this new reality of social networks as a way of spreading and communicating, but, on the other hand, they do not see it as a tool to manage and boost client’s relationship