PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Kepuasan pelanggan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Dalam hal ini adalah rumah sakit. Sebagai institusi jasa yang besar, rumah sakit tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana rumah sakit memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Kotler (2004: 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya pihak rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan customer service di samping aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter dan perawat baik medis maupun non medis. Customer service sangat menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Di samping itu kepuasan pasien atau pelanggan merupakan salah satu parameter mutu pelayanan rumah sakit. Apabila pasien atau pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanannya, maka pasien atau pelanggan tersebut akan memberikan komplain terhadap pihak rumah sakit yang bersangkutan. Ini dikarenakan pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang berbeda-beda sehingga rumah sakit harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan atau pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pelanggan atau konsumen agar rumah sakit dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan dengan masyarakat atau konsumen melalui bagian customer service. Customer service diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun permintaan informasi akan produk, jasa, penerapan, dan masalah teknis yang berhubungan dengan layanan perusahaan. Customer service dalam arti umum berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security (Rahmayanti, 2010: 204). Maksud dibentuknya customer service di Rumah Sakit Islam Surakarta adalah untuk memberikan pelayanan informasi kepada konsumen yang datang ke rumah sakit, tentang segala hal yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit. Adanya bagian customer service, sedikit banyak memberikan bantuan kepada konsumen serta memperlancar proses kegiatan konsumen di rumah sakit. Seorang customer service harus mempunyai kepedulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan. Dengan pelayanan customer service yang baik tidak mustahil akan membantu meningkatkan penjualan atau pemasaran produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat permasalahan mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Surakarta”