ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SUKOWATI, NGAWI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Hotel Sukowati, Ngawi. Dalam mengetahui kepuasan pelanggan, dapat diketahui melalui lima dimensi mutu pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka. Sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, teknis analisis yang digunakan adalah teknis analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif dengan menggunakan importance- performance analysis dengan membandingkan tehnik analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Sukowati Ngawi. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang di harapkan pelanggan sudah memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu atribut materi-materi berkaitan dengan layanan Hotel Sukowati (seperti pamflet, atau pernyataan) menarik secara fisual dan Hotel Sukowati memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua pelanggannya. Saran yang dapat penulis berikan adalah Hotel Sukowati hendaknya berusaha mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, yang lebih diprioritaskan adalah perusahaan hendaknya lebih memperhatikan materi-materi berkaitan dengan layanan Hotel Sukowati (seperti pamflet, atau pernyataan) agar layanan tersebut lebih menarik secara fisual dan mampu merbut perhatian pelanggan, kemudian Hotel Sukowati hendaknya menata ulang kembali jam operasional agar jam operasional tersebut nyaman bagi semua pelanggannya