Toimijuus kuntoutuslaitoksen työhyvinvointiasiakkailla : case Peurunka

TIIVISTELMÄ Toimijuus kuntoutuslaitoksen työhyvinvointiasiakkailla Riikka Joki Fysioterapian pro gradu -tutkielma Jyväskylän yliopisto , Liikuntatieteellinen tiedekunta, Terveystieteiden laitos Kevät 2013 70 sivua, 3 liitettä Työelämä on muuttunut suorituskeskeiseksi, nopeasti muuttuvaksi ja lyhytjänteiseksi projektityöksi. Ihmissuhdeammateissa toimivilta vaaditaan stressinsietoa ja monipuolista sosiaalista ja psykologista osaamista. Työntekijöiden työkykyvyn ja työhyvinvoinnin säilymiseen, jaksamiseen ja selviytymiseen on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota ja ongelmiin pyritään puuttumaan jo ennalta henkilön ollessa vielä työkykyinen. Myös psyykkisiin ja psykososiaalisiin terveysriskeihin kiinnitetään huomiota. Kuntoutuskeskusten tarjoamat, työntekijöille ja työnantajille tarkoitetut Kansaneläkelaitoksen harkinnanvaraisesti kustantamat työhyvinvoinnin kurssit (Aslak, TYK, Virveli) on suunnattu edellä kuvattujen ongelmien ehkäisemiseen ja hoitamiseen. Suomessa ja maailmalla on tutkittu näiden kurssien vaikuttavuutta työkykyyn ja – hyvinvointiin, mutta asiakastyytyväisyyttä mainittuja kursseja tarjoavissa laitoksissa ei ole tutkittu. Työhyvinvointiasiakkaiden asiakasprofiilista ei myöskään ole selvityksiä. Tässä pro gradu –tutkielmassa selvitän asiakastyytyväisyyden perusteella uudistuvien kuntoutuslaitosten toimijuutta työhyvinvointiasiakkailla. Jyväskylän yliopisto toteutti ”Peurunka liikunta- ja terveysmatkailukohteena 2010-luvulla” nimisen tutkimushankkeen yhteistyössä Kuntoutumis- ja liikuntasäätiö Peurungan kanssa 28.2.1011-30.3.2012 välisenä aikana. Tutkimuksessa tiedonhankintana käytettiin kysely- ja teemahaastattelua. Kyselyyn vastasi 755 Peurungan asiakasta. Asiakkaat jaettiin Peurunkaan tulosyyn perusteella kolmeen pääryhmään: kuntoutusasiakkaat, liikunta- ja vapaa-ajan matkailijat sekä työhyvinvointiasiakkaat. Työhyvinvointiasiakkaita vastaajista oli 140, joista kuudelle asiakkaalle toteutettiin teemahaastattelu ryhmässä. Peurungassa työhyvinvointiasiakkaan profiili on yleisimmin parisuhteessa elävä, keski-iältään 45.9-vuotias, korkeasti koulutettu ja hyvin toimeentuleva nainen, joka on ammatiltaan työterveyshoitaja, lääkäri tai fysioterapeutti. Työhyvinvointiasiakkaiden keski-ikä oli muihin asiakasryhmiin verrattuna alhaisin (46,6). Asiakkaat tulivat Peurunkaan kuntoutus - ja liikuntapalvelujen sekä puhtaan luonnon takia. Peurungan työhyvinvointiasiakkaiden toimijuus on aktiivista ja he antoivat Peurungalle kouluarvosanan 8.01 (Ka 7.98). Lähes kaikki työhyvinvointiasiakkaat arvosti palveluista eniten ravintolapalveluja. Kymmenestä vastaajasta kahdeksan oli tyytyväisiä liikunta- ja urheilupalveluihin ja puolet vastaajista kuntoutuspalveluihin. Vähiten tyytyväisiä oltiin terveys- ja hemmottelu- ja kylpyläpalveluihin. Kuntoutushenkilökunnan toimintaan ja ammattitaitoon oltiin erityisen tyytyväisiä. Juuri asiakastyytyväisyyden taso viittaa työhyvinvointiasiakkaiden toimijuuden kokemukseen.ABSTRACT Agency of customers of occupational well-being in rehabilitation institution Riikka Joki Master Thesis in Physical Therapy University of Jyväskylä, Faculty of Sport and Health Sciences, Department of Health Sciences Spring 2013 70 pages, 3 attachments Working has changed to kaleidoscopic and disposition project work which demands good capacity. Those who work with people require good stress tolerance and diverse social and psychological skills. There has been paid more attention to workers capacity of work and occupational well-being. Occupational health care try to resolve the problems as soon as possible when worker is still able to work. It is also important to take care of psychiatric and psychosocial problems. Social Insurance Institution pays for optional work well-being courses (Aslak, Tyk and VIRVELI) which are meant to workers and employers. Those courses are carried out in rehabilitation institutions and they are designed to rehabilitate those above mentioned problems. These courses influence for ability to work and work well-being have been studied lot of in Finland. There is not studies about customer satisfaction, customer profile and agency in rehabilitation service. The aim of my Master`s Thesis was to describe the customer profile of work well-being customers in the Spa Hotel and Rehabilitation Centre of Peurunka. The other main object of this research project was to find out the agency of work well-being customers based on customer satisfaction. The study was executed as a mixed method with questionnaire and interviews in Spa Hotel and Rehabilitation Centre of Peurunka 1.11.2011-31.3.2012. Total of 755 answers were received by using a temporal sampling of the customers of Peurunka yearly. Based on the results customers were divided into three basic groups according to their main reasons for travel in Peurunka: rehabilitation customers, sport and leisure travellers and work well-being customers. Work well-being customer group was the smallest (N=140) and six of them answered to theme interview. The agency of the work well-being customer was clear. Customer is generally 49.6 years old woman who lives in relationship. She is highly educated and well living. She works as occupational health nurse, doctor or physiotherapist. The average age of work well-being customers were lowest (46.6) compared to other groups. Customers tempted to Peurunka high class rehabilitation, sport services and pure nature. Almost all work well-being customers were most pleased with restaurant services. Eight of ten were pleased with sport services and half of respondents were pleased with rehabilitation services. Dissatisfaction was most with health services and spa. Customers were very pleased with the rehabilitation staff and their expertise. The level of satisfaction correlates experience of agency with work well-being customers. Work well-being customers gave general estimate to Peurunka 8.01 (mean 7.98) with a scale of 0-10. Many of them criticized the unfinished renovation of Spa, noise, quality of food, lack of parking space, a rambling building, felt of rush and uncleanliness. 96 % of customers would recommend Peurunka to other people and would visit again