Unternehmenskultur und Customer Relationship Management in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität anhand einer empirischen Studie

Auf den theoretischen Teil mit grundsätzlichen Faktoren und Erläuterungen zu Franchising, Customer Relationship Management, der Reputation eines Unternehmens und Kultur als allgemeinem Begriff folgte eine deskriptive Analyse der ausgewerteten Fragebögen, welche einleitend Alter, Geschlecht, Herkunftsland sowie Ausbildung der befragten Testpersonen beschreibt. In weiterer Folge dieser ersten Analyse der empirischen Auswertung wurde die Beschwerdebereitschaft der Befragten und ihre Kundenzufriedenheit verglichen und mit den Standorten der beiden Restaurants TGI Friday’s und Salud näher analysiert. Auf Grund der übersichtlichen Gliederung sowie Darstellung in Form von Tabellen, Grafiken und Abbildungen kann die Arbeit einen guten Überblick der beschriebenen Themen bieten und eine interessante Einleitung für die folgenden empirisch analysierten Themen darstellen. Des Weiteren wurde das aufgestellte Modell (Kapitel 6.2.3) mittels linearer Regressionsanalyse ausführlich getestet. Vorbereitend wurde einerseits eine Reliabilitätsanalyse, andererseits eine Faktorenanalyse der einzelnen Variablen durchgeführt, um die Modelltauglichkeit zu gewährleisten. Alles in allem zeigte das Modell einen guten „Fit“. Dies hat zur Bedeutung, dass sich die Basiskomponenten des Modells Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität eindeutig erklären lassen und die theoretischen Aspekte der Arbeit durch die empirische Analyse bewiesen werden konnten. Diese Masterarbeit zeigt deutlich auf, dass die Beschäftigung mit Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität vor Gründung mittels Franchising unumgänglich ist. In dem Potential dieser beiden Faktoren liegen Möglichkeiten zur erfolgreichen Führung unter anderem des Restaurants- Franchisings. Prinzipiell ist es möglich, dass Modell als Ausgangspunkt für weitere Studien heranzuziehen. Es wurde zwar an zwei Franchise- Restaurants geprüft, allerdings ist es vorstellbar das Modell auf andere Branchen auszuweiten um dessen praktische Relevanz erneut zu analysieren. Die Erweiterung des Modells mit zusätzlichen Faktoren könnte sich außerdem als hilfreich erweisen um die Möglichkeit zu schaffen, eine verstärkte Aussage über die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu erlangen