Von Kundenorientierung über Festigung der Marktposition zum Unternehmenserfolg

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Kundenzufriedenheit, deren kurzfristigen und direkten Auswirkungen und deren indirekten Einflüsse auf die Marktposition und den Gewinn eines Unternehmens. Im ersten Teil der Arbeit werden die theoretischen Aspekte beleuchtet. Das Hauptaugenmerk liegt auf den beiden Themen Wettbewerb und Konkurrenz und der Kundenorientierung eines Unternehmens. Beide Aspekte sind für den wirtschaftlichen Erfolg äußerst maßgeblich und genau deswegen wird die Beschäftigung mit diesen Themen jedem Unternehmen nahegelegt. Der zweite Teil der Arbeit beschäftigt sich mit der empirischen Analyse, deren Ziel es ist den Einfluss von Kundenzufriedenheit und ihren Auswirkungen auf die Marktsituation eines Unternehmens am Beispiel der Kaffeehausgastronomie zu testen. Das getestete Modell zeigt interessante Ergebnisse. Es konnte bestätigt werden, dass sich die Kundenzufriedenheit auf alle getesteten Faktoren bis auf die Preissensibilität stark und signifikant auswirkt. Dieses Ergebnis bedeutet, dass ein zufriedener Kunde nicht automatisch bereit ist mehr für die Leistung zu bezahlen. Insgesamt betrachtet stellt sich heraus, dass das getestete Modell besser für Franchiseketten geeignet ist, während vermutlich bei den Wiener Kaffeehäusern andere Faktoren ausschlaggebend für die Kundenwahrnehmung sind. Es wird in der empirischen Studie auch bestätigt, dass die Wiener Kaffeehäuser nicht unter der Konkurrenz von neuen Franchiseketten zu leiden scheinen. Weitergehende Studien könnten das aufgestellte Modell auf andere Branchen ausdehnen um eine allgemein gültige Aussage treffen zu können oder sich mit den Indikatoren der Performance eines Unternehmens wie dem Umsatz und dem Gewinn beschäftigen. Erst dann wird nämlich der gesamte Einfluss von Kundenzufriedenheit deutlich gemacht und das theoretische Modell, welches dieser Arbeit als Ausgangspunkt zugrunde lag, könnte auf seine praktische Relevanz hin getestet werden