ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME (STUDI PADA TELKOM DEVISI REGIONAL V SURABAYA)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Indihome (Studi pada Telkom Devisi Regional V Surabaya). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang diperoleh dengan penyebaran angket kepada responden Pelanggan Indihome di Telkom Regional V Surabaya, dengan menggunakan populasi sebagai sampel. Sampel terdiri dari 200 Pelanggan Indihome di Telkom Regional V Surabaya. Alat analisis untuk menguji hipotesis adalah analisis jalur dengan menggunakan SPSS versi 19 dengan tingkat signifikansi 0,05. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Telkom Devisi Regional V Surabaya. Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Telkom Devisi Regional V Surabaya. Sedangkan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome di Telkom Devisi Regional V Surabaya