Calidad del servicio y fidelización del cliente de la clínica dental Cobba S.A.C. de la ciudad de Trujillo, 2017

RESUMEN La investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre calidad del servicio y fidelización del cliente de la clínica dental Cobba S.A.C. de la ciudad de Trujillo año 2017. El estudio fue de diseño no experimental de tipo correlacional – transversal. Para la recolección de información de las variables de estudio “Calidad de Servicio” y “Fidelización”, se aplicó un cuestionario trabajado en base a 28 ítems los 22 primeros referidos a las dimensiones de la calidad de servicio del modelo SERVQUAL. La población fue de 1297 clientes recurrentes de la clínica dental Cobba del local Av. Los Incas, pertenecientes al periodo junio-diciembre 2016; se determinó la muestra de 297 encuestados seleccionados por muestreo aleatorio simple. Como principal conclusión la investigación, de acuerdo a la prueba de Spearman por medio del coeficiente de 0,066 se determinó que existe correlación positiva entre las variables Calidad de Servicio y Fidelización, interpretándose como que en medida que mejora la calidad de servicio en la clínica dental Cobba incrementa el nivel de fidelización de los clientes. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, fidelización, cliente, SERVQUAL.ABSTRACT The objective of the research was to determine the relationship between quality of service and customer loyalty of the dental clinic Cobba S.A.C. of the city of Trujillo in the year 2017. The study had a non-experimental design of a correlational-transversal type. For the collection of information on the study variables "Quality of service" and "loyalty", a survey questionnaire was applied based on 28 items, the first 22 referring to the dimensions of service quality from the model SERVQUAL. The population consisted of 1297 recurrent clients of the dental clinic Cobba from premises located at Av. Los Incas, belonging to the period of June-December 2016, from a well-known population the sample of 297 respondents was determined, regarding the type of sampling the simple aleatory was used. As the main conclusion of the investigation, according to the Spearman test by means of the coefficient of 0.066 it was determined that there is a positive correlation between the variables Quality of service and Loyalty, interpreted as that it improves the quality of service in the dental clinic Cobba as it increases the level of customer loyalty. KEYWORDS: Quality of service, loyalty, customer, SERVQUAL