Research on satisfaction, retention and loyalty of clients selected branded car service

Tato bakalářská práce je zaměřena na problematiku hodnoty pro zákazníka a jeho loajalitu, která neodmyslitelně souvisí se spokojeností a retencí. Je zde definována hodnota pro zákazníka, její vlastnosti a různé náhledy na přístup k marketingu. Dále je popsáno rozdělení zákazníků dle jejich přínosu a loajality pro podnik a definován pojem spokojený zákazník. Praktická část bakalářské práce je orientována na analýzu služeb poskytovaných v Autocentru BARTH, a.s. a na spokojenost jejich zákazníků.This project is focused on customer value and loyalty, which associated with his satisfaction and retention. There is a defined value for the customer, it´s properties and different views on the approach to marketing. There is also described the distribution of customers according to their contribution and loyalty and define the notion of a satisfied customer. The second part deals with analysis of customer service and satisfaction in Autocentrum BARTH, a. s.Katedra ekonomiky a managementu chemického a potravinářského průmysluJak jste postupovala při vyplňování Scénáře dotazování s klientem? Jak se díváte na otázku kvality? Jak mohu zákazníci autoservisu ohodnotit kvalitu? Co zákazníci považují za kvalitu? Kolik respondentů jste oslovila? Přišla jste během vašeho výzkumu na nějakou nespokojenost (nekvalitu)? Našla jste respondenty, kteří jezdí opakovaně do tohoto autoservisu proto, že si auto v tomto autoservisu koupili? Udržuje si autoservis firemní zákazníky