Quel pilotage pour des activités de service plus performantes ? Le cas du contrôle du Revenue Management

International audienceMany service organizations use Revenue Management to raise their performance. Though raising revenue is not enough to increase profit.How performance management systems can contribute to the success of a strategy operationalized by Revenue Management technics?Our research is based on an intervention in a organization that delivers services to students.We show the relevance of cost-profit-volume analysis for decision making in service. But indicators must be adjusted to the strategy and its operationalization through Revenue Management. Performance management systems should be consistent with the cost structure and the strategy and the way it is operationalized. They must take part of a performance continuous improvement process.De nombreuses entreprises de service mettent en place des actions de Revenue Management pour améliorer leur performance. Pourtant accroître le chiffre d'affaires ne suffit pas à augmenter les résultats. Dans cette recherche, nous nous intéressons à la question suivante : comment les systèmes de pilotage de la performance peuvent-ils contribuer à la réussite d'une stratégie de croissance mettant en oeuvre des techniques de Revenue Management ? Pour répondre à cette question, nous mobilisons les résultats issus d'une recherche intervention menée au sein d'un établissement de services aux étudiants. Nous proposons une modélisation des coûts adaptée aux contraintes des services et à la prise de décision et des indicateurs permettent d'évaluer si les actions mises en oeuvre améliorent réellement la performance. Ces systèmes de pilotage doivent être cohérents avec la structure des coûts et la stratégie de l'entreprise, mais également avec les actions qui l'opérationnalisent. Ils doivent s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue de la performance. Abstract Many service organizations use Revenu