Herramientas digitales y Comunicación de Crisis: El papel de las redes sociales según la voz de los expertos (2015)

The strategic management of crisis communication is facing major changes which institutions may adapt to such changes quickly. The emergence of social networks is a challenge for agencies or communication officers that act as first responders in managing a crisis. Knowing the role of social media in crisis communication plans has become a determinant aspect. Through the Delphi method, a questionnaire was answered by a total of 30 international experts. The results show that social networks are not fully incorporated into communication strategies in crisis, and therefore the government should do more to adapt to this new paradigm of communication. The training, updated communication plans and the reluctance towards the social media; are some of the weaknesses that we have found in this study.La gestión estratégica de la comunicación en crisis se enfrenta a grandes cambios a los que las instituciones tienen que adaptarse con agilidad. La irrupción de las redes sociales supone un reto para las agencias o profesionales de comunicación que actúan como first responders en la gestión de una crisis. Conocer el papel que juega el social media en los planes de comunicación de crisis deviene en aspecto determinante. A través del método Delphi, se planteó un cuestionario que contestaron un total de 30 expertos internacionales. Los resultados evidencian que las redes sociales no están íntegramente incorporadas en las estrategias de comunicación en crisis, y por lo tanto, las administraciones deberían hacer más esfuerzos por adaptarse a este nuevo paradigma de la comunicación. La formación, los planes de comunicación actualizados y las reticencias hacia las redes sociales, son algunos puntos débiles que encontramos en este estudio