Asiakastyytyväisyyden mittaamisen kehittäminen X verkkokauppayrityksessä

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja tuottaa toimeksiantajalle asiakastyytyväisyyttä mittaava digitaalinen kyselylomake. Tavoitteena oli lomakkeen luomisen lisäksi löytää muita luotettavia asiakastyytyväisyysmittareita. Toimeksiantajana toimi hoitoalaan erikoistunut yritys, jonka nimeä ei mainittu tässä opinnäytetyössä. X yritys on Pohjoismaissa toimiva verkkokauppa, joka on viime vuosien aikana laajentanut toimintaansa myös Suomeen. Opinnäytetyö on kehittämistyö, jonka rakenne koostuu teoreettisesta osuudesta sekä toiminnallisesta osuudesta. Työn teoreettinen viitekehys rakentuu verkkokaupan ja asiakastyytyväisyyden ympärille. Teoreettisessa osuudessa käsitellään muun muassa verkkokaupan kuluttajan ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä mittaavia mittaristoja. Työn toiminnallisessa osuudessa paneudutaan yritykselle luotavan digitaalisen kyselylomakkeen tekoon ja toimenpiteisiin. Opinnäytetyön tietoperusta rakennettiin luotettavista kirjallisuus- ja verkkolähteistä sekä aiheeseen liittyvistä ajankohtaisista tutkimuksista. Opinnäytetyöhön tuotettu kyselylomakemalli pohjautui teoreettiseen viitekehykseen. Kirjallisuus- ja tutkimuskatsauksesta nousseiden käsitteiden pohjalta muodostettiin keskeiset käsitteet, joita operationalisoitiin. Käsitteiden operationalisoinnista muodostuivat kysymykset sekä väittämät kyselylomakkeeseen. Teoriaosuudessa tutkittuja asiakastyytyväisyysmittareita Net Promoter Scorea ja Customer Effort Scorea hyödynnettiin kyselylomakkeen laadinnassa. Toimeksiantajalle kehitetty kyselylomake koostui yhdestätoista kysymyksestä, joista muutamat olivat avoimia ja monivalintakysymyksiä. Loput perustuivat asteikkoihin, kuten 1-5 Customer Effort Scoren ja 0-10 Net Promoter Scoren asteikkoon. Kyselylomaketta rakennettiin sopi- van mittaiseksi ja ulkoasultaan selkeäksi. Kyselylomaketta tässä opinnäytetyössä ei esitestattu, joten sen toimivuutta on vaikea arvioida. Tämä kyselylomake on kehitetty käytettäväksi toimeksiantajalle, jonka avulla yritys saa tärkeää tietoa asiakkaidensa kokemuksista