Luottamuksen saavuttaminen ja ylläpitäminen tilitoimiston asiakassuhteissa

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaiset tekijät vaikuttavat tilitoimiston ja asiakkaan välisen luottamuksen syntymineen sekä kuinka luottamusta ylläpidetään ja syvennetään niin, että asiakkaasta tulee pitkäaikainen kumppani, joka suosittelee tilitoimistoa myös muille yrityksille. Työn toimeksiantaja on kuopiolainen auktorisoitu tilitoimisto Yrityspalvelu Ylöset Oy, jolla on yli 30 vuoden kokemus tilitoimistopalveluiden tarjoamisesta. Tavoitteena oli selkeä ja käytännönläheinen työ toimeksiantajalle sekä tilitoimistoalasta kiinnostuneille opiskelijoille, sillä vastavalmistuneella tradenomilla ei välttämättä ole asiakkaan kohtaamiseen tarpeeksi rohkeutta ja taitoja, jotka opitaan kokemuksen kautta. Digitalisaation myötä asiantuntijapalveluiden kysyntä on suurempaa kuin ennen. Asiakkaiden ulkoistaessa taloushallintonsa tilitoimistolle on luottamuksella suuri rooli, joka on osoitettava asiakkaille. Aihe on ajankohtainen, sillä asiakaskokemuksen merkitys kilpailukeinona on korostunut yhä enemmän, eikä luottamusta ja asiakaspalvelua voida automatisoinnilla korvata. Työ alkaa kertomalla tilitoimistoalasta yleisesti sekä digitalisaation vaikutuksista tilitoimistojen asiantuntijapalveluihin ja kirjanpitäjien työnkuvaan. Seuraavaksi tutkimusta pohjustetaan teorialla asiakaskokemuksesta, siihen sisältyvästä asiakaspalvelusta sekä asiakassuhteista. Sen jälkeen käsitellään luottamusta teoriassa ja kerrotaan tilitoimistojen asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia yrityksen ja tilitoimiston väliseen luottamukseen liittyen, johon aineisto kerättiin laadullisena tutkimuksena käyttäen menetelmänä haastatteluja. Opinnäytetyö päättyy tutkimuksen johtopäätöksiin ja pohdintoihin koko prosessista. Tutkimustuloksista selvisi, että luottamuksen syntymiseen vaikuttavat monet tekijät, kuten kirjanpitäjän kokemus ja ammattitaito, aikaisemmat pitkäaikaiset asiakassuhteet, suositukset sekä erityisesti vuorovaikutuksen sujuminen. Luottamuksen syveneminen vie aikaa ja vaatii konkreettisia tekoja. Tärkeintä on annettujen lupausten pitäminen ja vastavuoroisuus sekä se, että suhteesta on hyötyä molemmille osapuolille. Virheen tekeminen ei automaattisesti tarkoita luottamuksen menettämistä, jos sitä ei yritetä salata ja piilottaa. Virheen tapahtuessa täytyy olla avoin ja korjata asia mahdollisimman tehokkaasti. Luottamuspula kohdistuu usein asioihin ja osaamiseen, jota asiakkaalla ei ole ja josta hän sen vuoksi maksaa tilitoimistolle.The primary objective of this thesis project was to examine which factors affect building trust between an accounting company and its customer and how to maintain and deepen it in a way that the customer becomes a long-term partner recommending the accounting company to other companies. This thesis was implemented in partnership with authorized accounting company Yrityspalvelu Ylöset. Yrityspalvelu Ylöset is based in Kuopio and it has over 30 years experience in accounting services. The viewpoint for this thesis is approachable and pragmatic so it can be useful for accounting companies and students interested in customer service. The demand for accounting services has been growing due to digitalization. Trust has a significant role when a customer is outsourcing its financial administration activities and the accounting company has to be able to show it to the customers. This is a topical issue because the significance of customer experience has become more important and trust and customer service can not be replaced with automatization. The research starts by introducing the field of accounting services and the effects of digitalization on the services and on the work of an accountant. In addition, the theory of customer experience and customer services is explained. After that, the theory of trust and the experiences and opinions of the customers are presented. The customer opinions were collected through a qualitative research applying interviews as the research method. Finally, the conclusions of the research conducted are presented. Based on the results of the thesis, it can be stated that for example the experience of the accountant, previous long-term customer relationships, recommendations and especially the communication between the accounting company and the customer impact building trust. Furthermore, deepening trust takes time and requires concrete actions. Keeping promises and the relationship being mutually beneficial to the accounting company and the customer are crucial elements in building trust. Similarly, making mistakes does not always mean losing trust if the accounting company tries to correct the mistake and admits it. Trust issues usually occure in situations where the customer is dependent on the knowledge of the accounting company