Hotellin identiteetti työntekijän näkökulmasta Solo Sokos Hotel Paviljongissa

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tukea toimeksiantajayrityksessä toteutettavaa brändi- ja identiteettityötä selvittämällä hotellin identiteettiä työntekijöiden näkökulmasta ja miten identiteetti näkyy asiakaskohtaamisissa. Tavoitteena oli tiivistää hotellin identiteetti yhteen lauseeseen, niin sanotuksi hissipuheeksi. Lisäksi tarkoituksena oli löytää ideoita siihen, millainen brändi- ja identiteettityön jalkauttaminen toimeksiantajayrityksen henkilökunnalle voisi olla käytännössä. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tutkimusaineisto kerättiin yksilö-haastatteluina elo-syyskuun 2018 aikana. Tutkimusta varten haastateltiin kahdeksaa työntekijää toimeksiantajayrityksestä. Haastateltaviksi valittiin asiakaspalvelutyöntekijöitä toimeksiantajayrityksen eri osastoilta. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Kertynyt tutkimusaineisto analysoitiin teemoittelemalla, ja johtopäätöksiä tehtiin peilaamalla aineistoa teoreettiseen viitekehykseen. Tutkimustuloksista selvisi, että Solo Sokos Hotel Paviljongissa on työntekijöiden näkökulmasta hyvin yhtenäinen identiteetti sekä todella vahva yrityskulttuuri. Asiakaskohtaamisissa identiteetti näkyy ennen kaikkea poikkeuksellisen aidossa ja huomioivassa palvelussa. Hotellin identiteetin vahvistaminen koettiin kuitenkin tarpeelliseksi, sillä yrityksen identiteetti muodostuu muun muassa arvojen sekä tavoitteiden tiedostamisesta, ja näistä työntekijät toivoivat johdolta aktiivisempaa kertaamista. Tutkimustulosten ja johtopäätösten perusteella Solo Sokos Hotel Paviljongin identiteetistä laadittiin hissipuhe. Lisäksi tuotettiin konkreettisia ideoita brändi- ja identiteettityön jalkauttamiseen. Tutkimustuloksia voidaan soveltaen hyödyntää muissa majoitusalan yrityksissä.The purpose of the thesis was to support a brand and identity work at the Solo Sokos Hotel Paviljonki by examining the hotel identity from the employees’ point of view, and how the identity can be seen in service encounters. The aim was to summarize the hotel identity into one sentence, a so-called elevator pitch. In addition, the aim was to find ideas on how the brand and identity work could be implemented to the staff in the commissioning company. The thesis was conducted as a qualitative research. The data was collected in August and September 2018 by individual interviews. For the research, eight employees of the commissioning company were interviewed. The selected interviewees worked in customer service tasks in different departments of the company. The interviews were carried out as semi-structured interviews. The research data was analysed by theming, and conclusions were made by mirroring the findings to the theoretical framework of the thesis. The research results showed that from the employees’ point of view, the identity of Solo Sokos Hotel Paviljonki was very coherent and the corporate identity was very strong in the company. In service encounters, the identity could be seen above all in an exceptionally authentic and considerate customer service. There still seemed to be a need for strengthening the identity. A corporate identity consists of recognising the values and the aims in the company, and the employees wished to receive more active reminding of these from the management. Based on the research results and the conclusions, an elevator pitch of Solo Sokos Hotel Paviljonki’s identity was composed. In addition, concrete ideas about implementing the brand and identity work were produced. The research results can also be applied and utilized in other accommodation companies