Asiakaslähtöisyyden kehittäminen ikäihmisten kotikuntoutuksessa

Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää asiakaslähtöisyyden toteutumista ikäihmisten kotikuntoutuksessa, asiakkaiden kokemuksia fysioterapian laadusta sekä kotona tapahtuvan kuntoutuksen sisällöstä. Tavoitteena oli kehittää ikäihmisten kotikuntoutusta ja sen laatua yhdessä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena oli sel- keyttää asiakaslähtöistä toimintatapaa sekä yhtenäistää fysioterapeuttien työs- kentelyä kotikuntoutuksen asiakkaiden kanssa. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kehittämisprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä sekä työpajatyöskentelyä. Aineisto muodostui asiakkaiden teemahaastatteluiden vastauksista sekä palvelumuotoilun työpajojen tuotoksista, joihin osallistettiin yrityksen henkilökuntaa. Haastatte- luaineisto analysoitiin teemoittelun avulla. Analyysin tuloksena muodostui asia- kaslähtöistä palvelua tukevia sisältöjä, joita tulee ottaa huomioon kotikuntoutus- prosessissa. Haastatteluiden tulosten perusteella ilmeni, että kotikuntoutus on ollut asiakkaille mielekästä ja sen merkitys on ollut heille tärkeä. Haastatteluaineistosta nousi esiin asiakaslähtöisyyttä ilmentäviä sisältöjä, joita ovat: asiakkaan ja kuntouttajan välinen keskinäinen luottamus, asiakkaan kuntoutusjaksoa koskevat odotukset, tavoitteiden asettaminen, vuorovaikutus sekä yhteistyö kuntoutusjakson aikana. Palvelumuotoilun työpajojen tuotoksena luotiin asiakasprofiilit, asiakaspolku sekä asiakaslähtöistä toimintaa selkeyttävä toimintamalli, jonka tarkoituksena on yhtenäistää fysioterapeuttien työskentelyä kotikuntoutuksen asiakkaiden kanssa. Kehittämistyön tulosta voi hyödyntää työskentelytapojen sekä laadun kehittämisessä, päivittäisessä työnjohdossa, työntekijöiden perehdyttämisessä sekä toiminnan suunnittelussa. Kehittämistyö auttaa työntekijöitä tunnistamaan asiakaslähtöisiä toimintatapoja sekä löytämään parannuskeinoja toiminnan kehittämiseen