Palvelumuotoilu osaksi tietojärjestelmien kehitystyötä – muutoksen haasteet ja onnistumisen edellytykset

Palvelumuotoilun tarjoamat menetelmät ovat nousseet viimeisten vuosien aikana enenevässä määrin mukaan keskusteluihin, kun puhutaan siitä, miten toteutetaan entistä paremmin asiakastarpeisiin vastaavia, käytettävämpiä ja tehokkaampia tietojärjestelmiä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten ja mitä palvelumuotoilun menetelmiä on otettu osaksi tietojärjestelmien kehitystyötä, mitä hyötyjä niiden avulla on saavutettu ja mitkä ovat olleet menetelmien käytön tai niiden avulla tuotettujen ratkaisujen käyttöönoton esteinä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta, joka suoritettiin tekemällä puolistrukturoitu haastattelu kokeneille palvelumuotoilukonsulteille. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että käytetyimmät palvelumuotoilun menetelmät kehittämisprojekteissa olivat haastattelut, protoilu, palvelupolkukuvaus sekä design sprint. Suurimmaksi esteeksi parhaiten soveltuvan ratkaisun käyttöönotolle ilmeni asiakkaan pelko virkavirheestä, jonka nimesi 60 % haastatelluista konsulteista. Seuraavaksi suurimmiksi esteiksi koettiin epäselvät vastuut, kilpailutus, yrityksen toimintakulttuuri sekä lainsäädäntö. Kysyttäessä haastateltavilta, minkä he ovat kokeneet olleen onnistumisen tekijöitä, tuli vastauksissa eniten hajontaa. Vastausten perusteella näyttää siltä, että onnistumisen tekijät vaihtelevat sen mukaan, mikä on tekijän itsensä rooli omassa yrityksessään, ja millainen on asiakkaan organisaation johtamis- ja yrityskulttuuri. Lisäarvon tai kustannusten laskeminen, asioiden näkyväksi tekeminen, kokeneen palvelumuotoilijan mukaan ottaminen, yhdessä tekeminen, ylimmän johdon sitoutuminen, organisaation kypsyysasteen sekä asiakkaan todellisen tahtotilan tunnistaminen olivat eniten mainintoja saaneita onnistumisen tekijöitä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelumuotoilun menetelmät ovat käytettäviä, mutta organisaation on oltava valmis vastaanottamaan uusia toimintatapoja jotta niistä saadaan suurin hyöty irti. Menetelmien avulla ei saavuteta myöskään nopeaa osaamistason nousua vaan menetelmien tuottama hyöty nojaa hyvin pitkälti niitä käyttävien henkilöiden omaan, olemassa olevaan ammattitaitoon. On palvelumuotoilijan ammattitaitoa löytää ne aidosti kehittämistä vaativat asiat, ja tuoda näkymätön näkyväksi. Esteet parhaimpien ratkaisujen käyttöönotolle olivat siten enemmänkin varsinaisen kehittämisprojektin ulkopuolisia kuin suoraan projektiin liittyviä tekijöitä. Jotta kehitystyössä onnistutaan, tulee kehitykseen osallistuvien organisaatioiden olla valmiita muutokseen, henkilöiden sitoutua yhteisiin tavoitteisiin sekä asioita on konkretisoitava ja tehtävä näkyväksi