Sisäisen viestinnän vaikutus asenteeseen ohjelmistorobotiikkaa kohtaan Case: LähiTapiola

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja lisätä toimeksiantajaorganisaatiossa ohjelmarobotiikkaan liittyvää tietämystä ja vähentää ohjelmistorobotiikkaan liittyviä pelkoja henkilöstön keskuudessa. Opinnäytetyössä selvitettiin työntekijöiden asenne ohjelmistorobotiikkaa kohtaan ja sisäisen viestinnän vaikutus asenteeseen. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä luotiin suunnitelma sisäisestä viestinnästä ohjelmistorobotiikkaan liittyen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi elämänturvayhtiö LähiTapiola Palvelut Oy ja tutkimuksen kohderyhmänä oli LähiTapiolan asiakasrajapinnassa työskentelevä henkilöstö. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu kolmesta aihekokonaisuudesta, joita ovat ohjelmistorobotiikka, sisäinen viestintä ja teknologian hyväksymismalli. Teknologian hyväksymismallista tehtiin tätä opinnäytetyötä varten muokattu versio. Tietoperustaa tarkastellaan myös LähiTapiolan näkökulmasta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin tutkimuksen ja kehittämisen menetelmiä. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja toteutettiin Webropol-kyselyllä kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin nykytilanne henkilöstön tietämyksestä robotiikkaa koskien vuodenvaihteessa 2018. Toisessa vaiheessa tutkittiin henkilöstön tietämys robotiikasta erilaisten sisäisten viestinnällisten tapahtumien jälkeen touko-kesäkuussa 2018. Tutkimus analysoitiin frekvenssijakaumien, faktorianalyysin ja Pearsonin korrelaatiokertoimen avulla. Kyselytutkimuksen jälkeen opinnäytetyön kehittämishankkeena toteutettiin tulevaisuusverstas, jossa hyödynnettiin cocktail party, ideariihi ja backcasting-menetelmää. Tulevaisuusverstaan tavoitteena oli ideoida sisäisen viestinnän tarpeita ja keinoja sekä tehdä sisäisen viestinnän suunnitelma ohjelmistorobotiikkaan liittyen asiakaslähtöisesti asiakasrajapinnan näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimusosassa selvisi, että vastaajat ymmärtävät ohjelmistorobotiikan hyödyt ja ymmärrys ohjelmistorobotiikasta kasvoi kyselyiden välillä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sisäinen viestintä vaikuttaa asenteeseen ohjelmistorobotiikasta. Tulevaisuusverstaassa tehtiin ohjelmistorobotiikan sisäisen viestinnän suunnitelma, jonka visioksi asetettiin ”Joulukuussa 2019 jokainen LähiTapiolan työntekijä tietää, mitä ohjelmistorobotiikka on ja miten sitä hyödynnetään omassa työssä.” Vision toteuttamiseksi valittiin neljä sisäisen viestinnän tarvetta ja keinoa. Valitut tarpeet olivat: ohjelmistorobotiikkaan liittyvä tieto kaikkien ulottuville, yksinkertaiset käsitteet, kohdennettu viestintä ja visuaaliset uutiset. Valitut keinot olivat: tavoitetilan jalkauttaminen tiimeihin, viestintävalmennus, avoimet keskustelutilaisuudet ja ohjelmistorobotiikan huvipuisto. Opinnäytetyö tarjosi arvokasta tietoa toimeksiantajalle, ja tuloksia on jo hyödynnetty LähiTapiolan sisäisessä viestinnässä. Opinnäytetyön tutkimustuloksia ja sisäisen viestinnän suunnitelmaa voidaan hyödyntää organisaation sisäisen viestinnän suunnittelussa, ja ne ovat siirrettävissä myös muille aloille.The main goal of the thesis was to study and increase the knowledge and attitudes towards Robotic Process Automation (RPA) and reduce RPA-related fears among the personnel in the principal organization. The thesis focuses on clarifying personnel’s attitude towards RPA and the effect of internal communication on that attitude. The internal communication plan towards RPA was created as the developmental task of the thesis. The principal organization of thesis was the life-long security insurance company LähiTapiola Palvelut Oy and the target group of the study was personnel working on the customer interface at LähiTapiola. The theory of the thesis focuses on three main concepts, which are RPA, internal communication and Technology Acceptance Model. The applied version of the Technology acceptance model was created for this thesis. The concepts are also discussed from LähiTapiola’s point of view. The thesis uses research and development methods. The research was quantitative and was implemented with Webpropol survey in two phases. In the first phase, the personnel’s knowledge towards RPA was studied during turn of the year 2018. In the second phase, June-July 2018 the personnel’s knowledge towards RPA after various internal communication events was studied. The study was analysed with frequency distribution, factor analysis and Pearson’s correlation coefficient. A future workshop was held as the developmental task of the thesis after the survey. The methods used in the workshop were cocktail party, brainstorming and backcasting. The goal of the workshop was to brainstorm internal communication needs and means towards RPA and create internal communication plan related to RPA from customer interface point of view. The study found out that the respondents (personnel) understand the benefits of RPA and the knowledge regarding RPA increased between the surveys. In conclusion, the internal communication affects the attitude towards RPA. Internal communication plan was created in a future workshop. The vision of the internal communication plan was “In December 2019 each LähiTapiola’s employee knows, what RPA is and how to make use from it in their work.” Four internal communication needs and means were chosen, so that vision could be implemented. The chosen needs were: RPA-related information accessible for everyone, simple concepts, targeted internal communication and visual news. The chosen means were: implementing targets in teams, internal communication training, open discussion sessions and RPA amusement park. The thesis provided valuable and useful information for the principal organization, and the results have already, been used in LähiTapiola’s internal communication. The results and internal communication strategy of the thesis can be utilized in LähiTapiola’s internal communication strategy and can be transferred to other field areas as well