Analisis pengaruh e-service quality, e-recovery service quality, dan perceived value terhadap customer loyalty intentions pada ZALORA Indonesia

Telah terjadi fenomena-fenomena terkait e-commerce hingga saat ini, karena pertumbuhan peritel online yang pesat dan perkembangan teknologi. Dengan meningkatnya jumlah peritel online, maka persaingan antar pelaku bisnis online pun semakin sengit. Dalam persaingan ini, kualitas layanan sangat ditekankan, mengingat bahwa kebanyakan pelanggan berpindah retailer karena mendapatkan layanan yang buruk. Sehingga kualitas dari layanan menjadi salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi keseluruhan nilai yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen dan mempertahankan konsumen di pasar online yang kompetitif saat ini. Penelitian ini membahas topik yang disebutkan di atas dan diterapkan sampel pada 180 responden dengan tujuan untuk menguji pengaruh e-service quality, e-recovery service quality dan perceived value terhadap loyalty intentions konsumen ZALORA Indonesia. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan bantuan program LISREL 8.80. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh yang kuat dari kualitas layanan terhadap nilai yang dirasakan konsumen; kemudian pengaruh yang kuat dari nilai yang dirasakan terhadap niat loyalitas konsumen