Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Coffee Shop Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD

Bikinan Istri adalah coffee shop di Yogyakarta yang memiliki konsep Drive Thru. Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelangganya yaitu tingkat kenyamanan dan kualitas yang diberikan harus diperhatikan. Namun pemiliki Bikinan Istri belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan sehingga tidak mengetahui apa yang diingkan pelanggannya. Tujuan penelitian ini untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan yang ada di Bikinan Istri. Dengan melakukan perhitungan gap pada SERVQUAL kemudian melakukan perbaikan pada atribut yang memiliki nilai tertinggi untuk menjadi usulan atribut prioritas utama yang harus dilakukan perbaikan melalui metode QFD. Hasil menunjukkan dimensi tangible memiliki nilai negatif gap tertinggi yaitu - 1,0893. Kemudian berdasarkan metode bantuan Importance-Performance Analysis didapatkan atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian, ruangan yang kondusif pada saat minum ditempat, tata letak ruangan yang menarik, daftar menu mudah dibaca dan pegawai sudah terlatih dan berpengalaman yang menjadi prioritas utama perbaikan. Selanjutnya 5 atribut tersebut dimasukkan ke dalam voice of customer untuk membuat HOQ dengan metode QFD, dari hasil perhitungan dengan melihat nilai terbesar didapatkan atribut pertama yang menjadi perbaikan yaitu, proses pelayanan dan penyajian. Usulan yang dapat diberikan yaitu memberikan pembekalan ilmu dan praktik, penerapan SOP yang jelas, mengadakan briefing sebelum bekerja dan evaluasi setelah bekerja