PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL UMM Inn MALANG

Salah satu kunci sukses dari setiap bisnis adalah kualitas yang ditawarkan. Apabila konsumen telah merasa kualitas yang ditawarkan baik melalui produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang cocok, perusahaan akan memperoleh profit dari konsumen yang terpuaskan. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal, maka dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, hingga akhirnya terbentuklah loyalitas para konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hotel UMM Inn Malang. Penelitian ini menggunakan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menginap di hotel UMM Inn Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan sampel berjumlah 100 responden yang diambil secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban kuisioner responden yang diolah dengan alat analisis (path). Berdasarkan analisis jalur, hasil yang diperoleh bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan uji-t, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh posititf dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan