UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MALANG

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui layanan yang dibutuhkan oleh pengunjung, prioritas perbaikan yang dilakukan oleh perpustakaan umum kota malang, serta respon teknis yang dapat meningkatkan kualitas layanan di sana. Metode yang digunakan adalah quality function deployment. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 27 atribut layanan yang dianggap penting oleh pengunjung. Dari 27 atribut, ditemukan 24 layanan yang harus diperbaiki dan 3 yang dianggap telah memenuhi kebutuhan pengunjung perpustakaan Umum Kota Malang, berkaitan dengan keramahan terhadap pengunjung, cara petugas menghargai pengunjung, dan Perpustakaan Umum kota Malang mudah di jangkau. Prioritas perbaikan ada pada layanan kelengkapan koleksi buku dengan nilai Raw Weight tertinggi. Sedangkan untuk respon teknis ada 6, yaitu penambahan jumlah buku, perbaikan sarana dan prasarana, peningkatan kemampuan petugas, perbaikan kritik dan saran, dan peningkatan media-media informasi milik Perpustakaan Umum Kota Malang, dan Penambahan jumlah CCTV