Pengaruh Utilitarian Value dan Hedonic Value terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mall di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui motivasi belanja pelanggan pada mall di Surabaya yang dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu utilitarian value dan hedonic value. Baik utilitarian value maupun hedonic value akan diuji pengaruhnya terhadap customer satisfaction pada konteks belanja di mall. Disamping itu, penelitian juga menguji pengaruh faktor-faktor yang mendasari kedua motivasi belanja tersebut sesuai model penelitian yang dikembangkan Kesari dan Atulkar (2016). Data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 300 responden penelitian. Karakteristik responden adalah orang yang pada 3 bulan terakhir pernah berbelanja di mall di Surabaya minimal 1 kali, berusia 17 tahun ke atas, dan berpendidikan terakhir minimal SMA. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengolahan data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software SPSS dan SmartPLS 2.0. Hasil menunjukkan bahwa kedua motivasi belanja, baik utilitarian value maupun hedonic value, mempunyai pengaruh pada customer satisfaction di mall di Surabaya. Penelitian juga menguji empat faktor yang menjadi alasan bagi pebelanja utilitarian untuk berbelanja di mall yaitu monetary saving, selection, convenience, dan customized product. Selain itu penelitian juga menguji empat faktor yang menjadi alasan bagi pebelanja hedonic untuk berbelanja di mall yaitu entertainment, exploration, place attachment, dan social status. Hasil penelitian menunjukkan bahwa selection dan convenience berpengaruh terhadap utilitarian value pebelanja di mall, sedangkan entertainment, exploration, place attachment, dan social status berpengaruh terhadap hedonic value pebelanja di mall. Faktor monetary saving dan customized product tidak berpengaruh terhadap utilitarian value pebelanja di mall di Surabaya