Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Word of Mouth Intentions Pelanggan pada Restoran Indonesia Ethnic di Surabaya

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh food quality, personal interaction quality, physical environment quality, perceived value, dan relationship quality (satisfaction, trust,dan commitment) terhadap word of mouth intentions pelanggan di industri restoran Indonesia ethnic di Surabaya. Penelitian ini dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 18 dan Lisrel 8.70. 200 responden diambil dari pelanggan yang pernah berkunjung dan merekomendasikan salah satu dari kesepuluh (10) restoran Indonesia ethnic di Surabaya dalam 6 bulan terakhir. Hasil penelitian ini menemukan food quality, personal interaction quality, physical environment quality, dan perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. satisfaction yang telah dirasakan oleh konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap trust, commitment, dan word of mouth. Trust dan commitment tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth intentions. Pelanggan yang puas terhadap keseluruhan layanan restoran Indonesia ethnic di Surabaya akan bersikap loyal terhadap restoran, seperti melakukan word of mouth positif kepada orang lain disekitarnya