Investigación de mercado para mejorar el servicio al cliente de las pequeñas empresas comercializadoras de electrodomésticos en la ciudad de San Miguel, período 2006

Las pequeñas empresas que se dedican a la comercialización de electrodomésticos de la ciudad de san miguel actuando como agente intermediario entre el fabricante y el consumidor final. Las actividades principales de las pequeñas empresas es realizar los procesos de venta a través de un equipo de vendedores y luego prestar los servicios de post-venta que consisten en entrega de los productos, asesoría en el manejo de los mismos, asistencia técnica, garantías y otros. La pequeña empresa hace llegar los electrodomésticos al consumidor final teniendo una cobertura de mercado a nivel oriental. Las pequeñas empresas enfrentan grandes desafíos en cuanto al sistema competitivo ya sea interna como externamente; es decir, entre las mismas existe una guerra de precios y externamente existe un libre mercado donde los grandes empresarios tienen mayores oportunidades. Es por eso que las pequeñas empresas tienen que implementar estrategias para enfrentarse a esta situación, una de estas es la especialización en servicio al cliente; ya que esta es una herramienta de la mercadotecnia para atraer y fidelizar clientes logrando hacer la diferencia entre las demás empresas. Actualmente estas empresas no proporcionan un servicio de calidad debido a que la mayoría de los propietarios no posee una preparación académica que les permita visualizar los beneficios que se obtienen con la estrategia de especialización en servicio al cliente. Además la fuerza de venta no tiene la capacidad para brindar un buen servicio ya que de desconoce los verdaderos procesos o los lineamientos a seguir para tratar con los clientes. Para solucionar esta problemática, el presente trabajo de investigación persigue el objetivo primario de realizar una investigación de mercado para mejorar el servicio al cliente de las pequeñas empresas comercializadoras de electrodomésticos de la ciudad de San Miguel, con lo que se logrará identificar las diferentes necesidades de los clientes y así mismo darles el tratamiento través de un método adecuado. La población objeto de estudio fueron los clientes o consumidores finales que visitan las pequeñas empresas comercializadoras de electrodomésticos de la ciudad de San Miguel, la cual se consideró como desconocida; pero de esta se extrajo una muestra significativa a lo que se le aplicó un cuestionario con el propósito de obtener información real para desarrollar la investigación. Las principales conclusiones de la investigación indican que prestar un excelente servicio al cliente es necesario para que la pequeña empresa pueda mantener y atraer nuevos clientes logrando una participación de mercado favorable. Ante esto, se hace necesario realizar una propuesta de servicio al cliente que pueda ser aplicable en este tipo de empresa, la que contiene los lineamientos a seguir desde una redistribución del espacio físico, cambio en la cultura organizativa, cambio en el personal de venta y administrativo hasta especificar la manera adecuada de tratar a los cliente