Palvelukokemuksia päivystyksestä : suunnitelma Salon päivystyksen toiminnan ja hoitoprosessien parantamiseksi

Tämän kehittämisprojektin tarkoituksena oli parantaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin Ensihoidon ja päivystyksen liikelaitoksen Salon päivystyksessä. Kehittämisprojekti toteuttaa Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin strategiaa vuosina 2017-2018, jossa teemana on vaikuttava muutos. Kehittämisprojektin tavoitteena oli potilaiden tyytyväisyyden paraneminen päivystyksen palveluihin sekä potilaan hoidon ja hoitoprosessin sujuvoittaminen päivystyksessä palvelumuotoiluprosessin myötä. Kehittämisprojekti oli kaksiosainen. Tutkimuksellisessa osiossa tehtiin kokemuspohjainen kysely päivystyksen asiakkaille (n=20). Kohderyhmänä olivat Salon päivystyksen tarkkailupotilaat, joista kyselyyn vastaajat valittiin satunnaisesti päivystyksen hoitajien toimesta. Kyselyn tavoitteena oli syventää asiakasymmärrystä. Kyselyn tuloksista tehtyjen johtopäätösten mukaan tilojen muuttaminen siten, että salassapitovelvollisuutta pystytään noudattamaan, olisi tärkeää. Lisäksi odotusaikaa, päivystyksen toimintaa ja hoidon etenemistä koskevaa informaatiota tulisi parantaa. Parannusta toivottiin myös potilaspaikan ympäristöön, esimerkiksi lisäämällä radion käyttöä, lisäämällä kelloja potilaiden nähtäville ja huolehtimalla käsidesin käytön mahdollisuudesta. Myös soittokellojen käyttöä tulisi lisätä. Kehittämisosassa järjestettiin päivystyksen henkilökunnalle kaksi työpajaa. Tutkimuksellisen osion ja kehittämisosan tulosten perusteella tunnistettiin kehittämiskohteet, jotka olivat tarkkailutilan salassapitomahdollisuuksien parantaminen, triagehoitajan työpisteen ja toimenkuvan kehittäminen sekä potilaspaikan ympäristön kehittäminen. Näiden kehittämiskohteiden parantamiseksi tehtiin suunnitelma, joka toimii jatkossa työkaluna toiminnan ja hoitoprosessien kehittämisessä Salon päivystyksessä.The aim of this development project was to improve customer-orientation and customer involvement in service development using service design methods. This project took place in The Hospital District of Southwest Finland, Emergency Clinic of Salo hospital. This development project implements the strategy of the Hospital District of Southwest Finland for the years 2017-2018. The theme of this strategy is an impressive change. The goal of this development project was to improve patient satisfaction with the emergency clinic services and to improve nursing process with service design methods. A survey was made as a part of this development project. Data was collected through survey based on patient experience in emergency clinic. The target group of the survey was patients (n=20) who were treated in observation room in the emergency clinic of Hospital Salo. The respondents were elected randomly by the nurses of the emergency clinic. The aim of this survey was to deepen the customer understanding. The results showed that it is important to change the facilities the way that it is possible to maintain patient confidentiality. In addition, the results showed that it is important to improve the information given to patients regarding the waiting time, the processes in emergency clinic and the patient’s care protocol. The results also showed that it is important to improve patient’s bed environment in the patient observation room. This can be done for example by adding the use of radios, adding more clocks in sight of patients and ensuring the possibility to use hand disinfectant. There is also need to increase the use of nurse call systems by giving every patient an alarm device. As a part of this development project also two workshops were arranged to staff of the emergency clinic of Salo hospital. The following development areas based on the survey and workshops were identified; to improve patient confidentiality in the observation room, to develop triage nurse’s workstation and work description and to develop and improve patient bed environment in the observation room. The output of this development project was a plan to modify these development areas mentioned above. This plan will work in the future as a tool to develop activities and nursing processes in emergency clinic in Salo hospital