Digitaalinen asiakaskokemus golfkentän markkinoinnissa : Case: Tawast Golf

Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää Tawast Golfin digitaalista asiakaskokemusta viestintäkanavien kautta. Tawast Golf on Hämeenlinnassa sijaitseva 18-reikäinen golfkenttä. Työn lopputuloksena yritykselle luodaan suunnitelma markkinointikanavista jokaiselle asiakassegmentille. Aihe on yritykselle ajankohtainen, sillä yritys asetti vuodelle 2018 tavoitteeksi ulkoisen viestinnän kehittämisen, ja koska viestintää ja tiedottamista ei tehdä yrityksessä kohdennetusti. Tutkimuksen teoriaosuus perehtyy digitaaliseen asiakaskokemukseen asiakaspolun kautta. Asiakaspolku on tapa kuvata asiakkaan ostopäätösprosessia. Teoria koostuu asiakaskokemuksen lisäksi markkinointikanavien esittelystä ja perinteisten sekä digitaalisten markkinointikanavien vertailusta. Näiden pohjalta perehdyttiin kohdeyrityksessä käytössä oleviin viestintä kanaviin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen. Tutkimusosassa toteutettiin asiakaskysely yrityksen asiakkaille. Kysely toteutettiin elokuussa 2018. Se lähetettiin 1150 asiakkaalle ja vastauksia siihen saatiin 171, jolloin vastausprosentti oli 14,86. Kysely toteutettiin sähköisesti SurveyMonkey -kyselytyökalulla. Asiakaskysely luotiin asiakaskokemuksen teoriaa hyväksi käyttäen ja yrityksen viestintäkanavat huomioon ottaen. Kyselyn tuloksissa kävi ilmi, että yrityksen olisi syytä kohdentaa julkaisemiaan sisältöjä asiakassegmenttien mukaan. Kyselyn avulla selvisi, etteivät kaikki asiakkaat ole tyytyväisiä käytössä oleviin viestintä- ja markkinointikanaviin. Lopputuloksena työssä esitellään jokaiselle asiakassegmentille suunnitelma markkinointikanavista, joissa kyseisen asiakasryhmän asiakkaille tulisi viestiä.The objective of this research is to improve Tawast Golf’s digital customer experience through communication channels. Tawast Golf is a full 18 whole golf course located in Hämeenlinna. The aim of this thesis is to create a plan of marketing channels for every customer segment. This topic is relevant to the firm at the moment because a goal for the year 2018 was set to improve external marketing and communication between the company and its customers. At the moment no targeting is utilized by the firm and its marketing. A theory basis of this thesis focuses on digital customer experience through customer journey. The customer journey is a way to describe a customer’s buying process. The theory basis includes also an introduction of traditional and digital marketing channels. By using these factors, the theory is getting into marketing and communication channels that are used in the target company and further to their digital customer experience. A customer survey was made as part of this thesis. The Survey was implemented in August 2018. The survey was sent to 1150 customer with a response rate of 14,86%. The Survey was implemented digitally by using survey creating tool SurveyMonkey. Survey was created by the theory of customer experiences in digital customer journey and by following the target company’s wishes. As a result of the survey it turned out that the company should focus their contents to different customer segments. It was discovered that not everyone is happy with current marketing and communication channels that are used in the company. As an outcome of this thesis there is a marketing channel plan for each customer segment