Sisällönanalyysi hotelli Scandic Grand Marinan asiakaspalautteista

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää hotelli Scandic Grand Marinan asiakaspalautteiden sisältöjä ja niiden hyödyntämistä palvelun laadun ylläpitämisessä ja parantamisessa. Työssä keskityttiin erityisesti internetin arvio- ja vertailusivustojen asiakaspalautteisin. Tutkittavia palautteita kerättiin TripAdvisorista, Booking.comista ja Googlen arvioista. Työn teoriaosuus käsittelee palvelun laatua ja sen seuraamista. Teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun ominaispiirteistä ja palvelutapahtumasta. Lisäksi työssä käydään läpi erilaisia tapoja mitata asiakastyytyväisyyttä, sekä asiakaspalautteiden käsittelyä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä, jonka avulla tutkittavista palautteista saatiin selville niiden keskeisimmät teemat ja asiakkaiden mielipiteet. Työssä tutkittiin vuoden 2018 heinäkuun ja lokakuun palautteita, jotta saatiin selville eri sesonkien ja erilaisten asiakaskuntien näkemykset hotellin palvelun laadusta. Loppujen lopuksi heinäkuun ja lokakuun palautteet eivät eronneet merkittävällä tavalla toisistaan. Asiakkaat olivat tyytyväisiä hotellin henkilökunnan asiakaspalveluun, aamiaiseen ja hotellin keskeiseen sijaintiin. Eniten negatiivista palautetta saatiin hotellihuoneiden kunnosta ja varustelusta. Internetin julkiset asiakaspalautteet ja -arviot olivat hyvin yhtenäisiä Scandic-hotelliketjun oman palautekyselyn tulosten kanssa. Asiakkaiden mielipide hotellihuoneista oli siis jo tiedossa, ja siksi Scandic Grand Marina onkin jo tehnyt töitä huoneiden parantamiseksi. Hotelli voisi hyödyntää vanhan rakennuksen mielenkiintoista arkkitehtuuria ja historiaa entistä enemmän hotellin markkinoinnissa, jolloin asiakkaan odotus huoneen sisällöstä saattaisi olla erilainen. Asiakaspalautteiden käsittely on hotellilla hyvällä mallilla, ja tätä työtä on tärkeä jatkaa tulevaisuudessakin, sillä yhä useimmille asiakkaille ensimmäinen kosketuspiste hotellin kanssa on juurikin internetin arviointi- ja vertailusivustoilla, jotka kertovat asiakkaiden aidon mielipiteen, ja näyttävät, kuinka hotelli pitää yllä positiivista mielikuvaa verkossa ja hoitaa mahdolliset tyytymättömät asiakkaat