Asiakastyytyväisyystutkimus Kalustehalli Asialan asiakkaille

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kalustehalli Asialan asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä vähittäiskaupan näkökulmasta asiakaspalveluun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Kalustehalli Asialan asiakkaille. Teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelun tunnuspiirteitä, haasteita ja vaikutuskeinoja sekä hyvän asiakaskaspalvelijan ominaisuuksia. Asiakastyytyväisyyttä lähestyttiin avaamalla, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan tutkia. Lisäksi perehdyttiin asiakasuskollisuuteen ja sitouttamiseen. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, joka toteutettiin kesällä 2017 Kalustehalli Asialassa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen palveluja käyttävät asiakkaat. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalvelua, tuotteita, hinta-laatusuhdetta ja myymälää kohtaan sekä mitä tekijöitä asiakkaat pitivät tärkeimpinä valitessaan huonekaluliikettä. Tutkimustulosten perusteella selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Kalustehalli Asialaan. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista suurin osa oli tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja asiakaspalveluun sekä piti asiakaspalvelua laadukkaana ja henkilökuntaa asiantuntevana. Mielipiteet yrityksen sijaintiin ja tuotteiden muokattavuuteen liittyen vaihtelivat asiakkaiden kesken.The purpose of the thesis was to study customers' satisfaction with Kalustehalli Asiala. The first objective of the thesis was to study customer service from the point of view of retail trade. The second objective was to focus on factors that influence of customer satisfaction and on researching customer satisfaction. The third objective of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey among the customers of Kalustehalli Asiala. The theoretical framework consists of customer service and customer satisfaction. The thesis deals with the features, challenges, and influential factors of customer service, as well as the properties of good customer service. Customer satisfaction is approached by explaining what customer satisfaction consists of and how customer satisfaction can be researched. Furthermore, customer loyalty and commitment are dealt with. The thesis used a quantitative research method. Customer satisfaction was researched through a customer satisfaction survey carried out in summer 2017 at Kalustehalli Asiala. The target group of the survey consisted of all the customers who used the company's services. The study was supposed to find out, among other things, the customers' satisfaction with the customer service, products, value for money, and the store, as well as what factors the customers considered the most important while choosing a furniture store. Based on the research results, the customers were mostly satisfied with Kalustehalli Asiala. Most of the respondents to the customer satisfaction survey were satisfied with the company's products and customer service and also thought the company’s customer service was of high quality and its staff expert. The opinions about the company's location and product customization varied among the customers