Yksityisten venäläisasiakkaiden ostokäyttäytyminen ja ostoprosessi : case: Hotelli Rento

Etelä-Karjala oli vuonna 2017 Suomen toiseksi suurin matkailumaakunta Uudenmaan jälkeen. Ulkomaalaisista matkailuryhmistä maakunnassa vierailevat eniten venäläiset. Venäläisasiakkaat ovat merkittävä matkailualan asiakassegmentti Etelä-Karjalassa. Etelä-Karjalan maantieteellinen sijainti ja laadukkaat palvelut hotelleissa houkuttelevat matkailijoita Venäjältä. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Hotelli Rento, joka sijaitsee Imatralla Ukonniemessä. Tarkoituksena oli selvittää venäläismatkailijoiden nykytilanne Hotelli Rennossa ja tutkia venäläismatkailijoiden ostokäyttäytymistä sekä ostoprosesseihin liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja se toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Perusjoukkona tutkimuksessa toimivat Hotelli Rennon venäläisasiakkaat, ja vastauksia saatiin kaikkiaan 30 henkilöltä. Kysely osoitettiin yksityisille asiakkaille. Se oli saatavilla sekä suomeksi että venäjäksi, mutta kaikki saadut vastaukset olivat pelkästään venäjäksi. Kysely toteutettiin siten, että Hotelli Rennon vastaanotossa jaettiin kyselylomakkeita kuukauden ajan. Vastausten analysointiin käytettiin Microsoft Excel -ohjelmaa. Johtopäätösten avulla oli tarkoitus muodostaa yleiskuva yksityisten venäläisasiakkaiden ulkoisista ja sisäisistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Tutkimuksen avulla yritys saa tärkeää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja mielipiteistä yritystä kohtaan. Opinnäytetyössä selvitettiin myös ostopäätösprosessiin vaikuttavia tekijöitä ja tuotettiin Hotelli Rentoon kehitysideoita yksityisten venäläisasiakkaiden vierailun aikana. Tutkimuksessa selvisi, että pääasiakassegmentti Hotelli Rennossa koostuu keski-ikäisistä ammattilaisista sekä ammattikorkeakoulutetuista, perheellisistä venäläisistä, jotka ovat kotoisin Pietarista ja sen lähialueelta. Valtaosa asiakkaista hakee tietoa hotellista ja tekee varauksen internetin kautta. Ostopäätökseen vaikuttavat Hotelli Rennon edulliset hinnat, korkea laatu sekä toimiva, ilmainen WiFi -verkko. Suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä majoitukseen, palveluun ja saatavilla oleviin tuotteisiin. Noin 93 % vastaajista suosittelee Hotelli Rentoa ystäville ja tutuille. Valtaosa venäläisasiakkaista toivoisi saavansa enemmän lisäpalveluja hotellissa. Toiveisiin lukeutuvat muun muassa pidemmät aukioloajat ravintolassa, anniskelu sekä välineiden vuokraus kesä- ja talviaktiviteetteihin. Asiakkaat olisivat valmiita maksamaan näistä palvelusta.Russian customers are a major tourist segment in South Karelia. The geographical location of South Karelia and the high-quality services offered at hotels attract customers from Russia. The partner of this bachelor's thesis is the Hotel Rento, located in Imatra. The purpose of this thesis is to present the situation of Russian tourism in the hotel Rento, in addition to related purchase behaviour, and other factors including the purchase processes. The purpose was to find out the current situation of Russian tourists in the hotel Rento and to study the purchasing behaviour, and the factors including the purchase processes. This study uses quantitative methods and is conducted with use of a questionnaire. Its conclusions comprise an overview of the internal and external factors of individual Russian consumers. Those factors influencing the purchasing process were explored and recommendations made to produce ideas for development. The results of the study indicate that the main customer segment in hotel Rento consist of middle- aged, highly educated Russian customers with family from St. Petersburg. The majority of its customers obtain information about the hotel and make room reservations through the Internet. Their decision to purchase is affected by the hotel's affordability, quality and functional free Wi-Fi. Most of the hotel`s guests are satisfied with the availability of accommodation services and about 93% would recommend the hotel to friends. Russian customers would like to receive more additional services from the hotel, such as opening of the restaurant from morning until evening, alcoholic beverage sales and rental equipment for activities