IMPACTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOBRE LA SATISFACCI 3N DE LOS CLIENTES EN UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO

El presente trabajo reporta los resultados de una investigaci\uf3n realizada en una empresa dedicada a la instalaci\uf3n, mantenimiento y reparaci\uf3n de sistemas de aires acondicionados en el Estado Carabobo - Venezuela, cuyo objetivo fue evaluar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacci\uf3n de sus clientes, utilizando un instrumento basado en el modelo SERVQUAL que considera la calidad del servicio, el \uedndice ACSI que eval\ufaa la satisfacci\uf3n del cliente y el modelo KANO que determina distintos atributos que requiere el servicio. Se tomaron en cuenta 194 encuestas valoradas por los clientes en una escala tipo Likert. Previa determinaci\uf3n de la adecuaci\uf3n muestral, se identificaron mediante el An\ue1lisis de Factores, cuatro dimensiones: Capacidad de Respuesta, Seguridad, Confiabilidad y Empat\ueda, y Aspectos Generales. As\ued mismo, se demostr\uf3 la relaci\uf3n entre la calidad de servicio y la satisfacci\uf3n del cliente en el caso en estudio. Palabras clave: Calidad de servicio, Satisfacci\uf3n del Cliente, SERVQUAL. ABSTRACT This paper reports the results of a research carried out in a company dedicated to the installation, maintenance and repair of air-conditioning systems in the State of Carabobo, Venezuela. Its objective was to assess the impact of service quality on the satisfaction of its customers by using an instrument based on the SERQUAL model that considers the quality of the service, the ACSI index that evaluates the customer satisfaction and the KANO model that determines what requires the service. We considered 194 customer-rated surveys on a Likert scale. After determination of the sample adequacy, four dimensions were identified through Factor Analysis: Response Capacity, Security, Reliability and Empathy, and General Aspects. Likewise, the relationship between quality of service and customer satisfaction was demonstrated in the studied case. Keywords: Quality of service, Customer satisfaction, SERVQUAL.