Asiakassuhteen asiakaskeskeinen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. : Case: HKScan Finland Oy:n ja Yritys x:n suhde

Perinteisessä teollisuusyrityksessä ovat yrityksen tuotteet ja palvelut olleet liiketoiminnan keskiössä. Viime vuosikymmeninä asiakkaan rooli on kuitenkin kasvanut ja asiakaskokemus on noussut monen yrityksen palvelun kehittämisen keskiöön. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa yritys tuntee asiakkaansa liiketoiminnan sekä prosessit ja ymmärtää asiakkaan päivittäistä arkea. Asiakkaiden tarpeiden tunteminen ja niihin vastaaminen sekä nopea reagointikyky ovat kilpailutekijöitä, joihin yritysten kannattaa panostaa. Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tarkoitus oli lisätä asiakasnäkökulmaa B-to-B-yritysten asiakassuhteiden kehittämisessä. Kehittämistehtävän kohteena oli toimeksiantajayrityksen HKScan Finland Oy:n ja sen yhden suurkeittiö -toimialalla toimivan asiakkaan asiakassuhde. Kehittämistehtävän tavoitteena oli luoda asiakassuhteiden kehittämiseen uusi asiakaskeskeinen kehitysprosessi, jossa asiakkaan tarpeet ja asiakassuhteeseen mahdollisesti vaikutta-vat tekijät on tunnistettu. Kehittämistehtävän tietoperusta koostui kahdesta teoreettisesta viitekehyksestä; B-to-B-asiakassuhdemarkkinoinnista sekä asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta sekä arvon muodostuksesta. Tietoperustassa esitettiin markkinoinnissa sekä liiketoimintalogiikoissa tapahtuneita muutoksia viimeisen neljänkymmenen vuoden aikana ja luotiin synteesi kahden tietoperustan välille. Tutkimuksellista kehittämistyötä ohjasi tuplatimantti -palvelumuotoiluprosessi. Kehittämistyön eri vaiheet toteutettiin kohdeyrityksen henkilökunnan sekä asiakkaan kanssa. Aineiston keruu tapahtui haastattelujen, ideointityöpajan sekä kehittämispalaverin avulla. Työ eteni nykytilan kartoittamisesta ideoinnin kautta kehitystoimenpiteistä sopimiseen asiakkaan kanssa. Opinnäytetyön keskeisin tulos oli asiakassuhteen asiakaskeskeisen kehittämisen prosessimalli. Prosessimalli luotiin kehittämistehtävässä saatujen kokemusten sekä tietoperustan avulla. Kehittämisen prosessimallissa huomioidaan myyjän ja asiakkaan asiakassuhteeseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakkaan odotuksia, tarpeita ja kokemuksia asiakassuhteessa. Prosessimalli hyödyntää muotoiluajattelua sekä yhteiskehittämistä asiakkaan kanssa. Kehittämistehtävän osapuolet, asiakas ja toimeksiantaja, kokivat kehittämistehtävän tulokset hyödyllisiksi. Kehittämistyö osoitti, että asiakaskeskeinen lähestymistapa, muotoiluajattelu sekä yhteiskehittäminen soveltuvat hyvin asiakassuhteen kehittämiseen. Tarkastelemalla asiakkaan tarpeita ja hyödyntämällä tietoa asiakassuhteen kehittämisessä, voivat molemmat osapuolet saavuttaa kilpailuetua liiketoiminnassaan. Kehittämistehtävässä luotu asiakassuhteen asiakaskeskeisen kehittämisen prosessimalli palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen soveltuu asiakassuhteiden kehittämiseen toimialasta riippumatta.In a traditional industrial company, the company's products and services have been at the heart of business. In recent decades, however, the role of the customer has grown and customer experience has risen to the core of the development of many businesses. In a customer-centered business, the company knows the customer’s business as well as processes and understands the customer’s everyday life. Knowing and responding to customers' needs and responding quickly are the competitive factors that companies should invest in. The purpose of the thesis was to increase the customer's perspective in the development of customer relationships between B-to-B companies. The research development task was the customer relationship between the principal company HKScan Finland Oy and one of its institutional kitchen customers. The aim of the development task was to create a new customer- centric development process for customer relationship development, where customer needs and factors that may affect the customer relationship have been identified. The knowledge base for the development task consisted of two theoretical reference frameworks; B2B customer relationship marketing and customer-dominant logic and value creation. The knowledge base presented changes in marketing and business logic over the past 40 years and created a synthesis between the two knowledge bases. The research methods used in the thesis were service design methods. The development work was directed by the Double Diamond service design process. The various stages of the development work were carried out with the target company's staff and the customer. The collection of the material was implemented through interviews, an ideation workshop and a development meeting. Work progressed from present-day mapping through ideation, to agree on development measures with the customer. The most important result of the thesis was the customer-centric development process model for customer relationships. The process model was created with the help of the development task and the knowledge base. The process model of development takes into account the factors affecting the customer and the customer relationship, as well as the customer's expectations, needs and experiences in the customer relationship. The process model utilizes Design thinking and collaborative development with the customer. The parties involved in the development task found the results of the development task useful. The development task showed that customer-centric approach, Design thinking, and co-development are well suited to developing customer relationships. By looking at customer needs and utilizing information on developing customer relationships, both parties can gain a competitive edge in their business. Customer-centric development process model utilizing the methods of service design is applicable to the development of customer relations regardless of industry