PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : PELAYANAN PENGADUAN PERUMDAM TIRTA MUKTI KAB.CIANJUR)

PERUMDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM mempunyai tugas pokok pelayanan umum kepada masyarakat, salah satu diantaranya pelayanan pengaduan. Berdasarkan data rekapitulasi laporan kinerja gabungan Perumdam tahun 2013-tahun 2017 terjadi penurunan dan kenaikan pengaduan pelanggan dikarenakan intensitas pemenuhan akan kebutuhan air bersih yang dikelola oleh Perumdam di Kabupaten Cianjur sangat tinggi. Sehingga perlu dilakukan evaluasi pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan yang tercipta. Metode ServQual merupakan metode yang paling sering digunakan untukmengukur kualitas jasa. Servqual digunakan untuk mengetahui perbandingan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja aktual. Sedangkan Quality Function Deployment (QFD), merupakan diagram matriks yang berbentuk seperti rumah yang dimana digunakan untuk mengetahui hubungan antara keinginan pelanggan dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Unit pelayanan pengaduan yang diteliti terdiri dari 25 atribut kualitas . dimana semua atribut belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Atribut yang menjadi prioritas pertama untuk diperbaiki adalah pegawai Perumdadm cianjur sangat ramah dalam melayani pelanggan, pelanggan memiliki keyakinan terhadap solusi yang diberikan oleh Perumdam Cianjur atas masalah yang dikeluhkan, pegawai Perumdam Cianjur dapat mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik. Jika dilihat dari metode ServQual , dimensi yang menghasilkan nilai paling tinggi untuk kesenjangan merupakan dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai sebesar 0,74, ini berarti pihak manajemen Perumdam Tirta Mukti harus berupaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Prioritas yang dihasilkan melalui QFD dalam memenuhi harapan pelanggan , ntara lain : Meningkatkan komunikasi untuk pelayanan antara pegawai dengan pelanggan, Menambah pegawai yang mengerti mengenai teknis, Memberikan pelatihan terhadap pegawai, Menambah pegawai pelyananan yang ramah dan sopan dan berpenampialn rapih, Memberikan asuransi perbaikan kepada pelanggan Kata Kunci : Servqual, QFD, Unit Pelayanan Pengaduan Perumdam, Perumdam Tirta Mukti Kabupaten Cianjur, Pelayanan Prima, Kualitas