Liiketoiminnan kehittämissuunnitelma asiakastyytyväisyyden parantamiseksi : Hyvinvointialan yritys

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda liiketoiminnan kehittämissuunnitelma asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin yhdessä hyvinvointialan yrityksen kanssa, joka toimi samalla tämän opinnäytetyön toimeksiantajana. Liiketoiminnan kehittämissuunnitelma rajattiin käsittelemään vain asiakastyytyväisyyttä. Rajaus kehitystyön tarkastelukulmasta tehtiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta keskeisinä liiketoiminnan kehittämismenetelminä. Liiketoiminnan kehittämisen työkalujen tutkinta rajattiin käsittelemään sinisen meren strategiaa ja SWOT-analyysia. Empiirisessä tutkimusosassa toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajan olemassa oleville asiakkaille, sekä haastattelututkimus entisille asiakkaille. Tutkimusosassa toteutettiin myös toimeksiantajan asiakkuuksiin liittyvien avainlukujen ja taustatietojen raportointi, sekä vastuuhenkilöiden haastattelu. Kysely- ja haastattelututkimukset toteutettiin touko-elokuun aikana vuonna 2018. Asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistui yhteensä 10 % toimeksiantajan asiakaskunnasta. Tutkimustulosten perusteella kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja asiakkaan kokema arvon tunne palvelua kohtaan ovat pääasialliset syyt asiakastyytyväisyyden ja -tyytymättömyyden muodostumisessa. Asiakaskokemuksen ja arvon tunteen syntymiseen vaikuttivat voimakkaimmin asiakaspalvelun kosketuspisteet, luodut tunnesiteet ja kohdennettu palvelutarjonta, sekä näiden onnistuminen asiakassuhteen ylläpitämisessä. Opinnäytetyön tuloksena on syntynyt toimintasuunnitelma, joka tarkoitettu vain toimeksiantajan käyttöön ja sitä ei esitellä tässä opinnäytetyössä.The purpose of this bachelor’s thesis was to create a new business development plan to improve customer satisfaction for the commissioning company. The commissioning company was implementing its business in the wellness industry. The business development plan was limited to consider only customer satisfaction and it was requested by the company. The customer satisfaction and customer experience were examined as a key method of the business development in the part of theoretical framework. The Business development tools were limited to consider a Blue Ocean Strategy and a SWOT-analysis. The customer satisfaction survey and interviews for the former customer were carried out in the empirical research. The examination part included interviews with the company’s employees and reports on key numbers and customer relationship details. The customer satisfaction survey and interviews were carried out between May and June 2018. Ten percent of the customer database participated. The results of the examination indicated that the customer satisfaction was most affected by a comprehensive customer experience and a sense of value, that the customer had. These factors were most affected by the success in the contact points of customer service, customer’s emotions and experiences that the company were able to create and the success in the targeted service offering. A business plan was created as a result of this thesis. It was created only for the company’s use and it was not presented in this thesis