Teknologi og kommunikasjon i endring: En studie av norske virksomheters anvendelse og etiske perspektiver til kunstig intelligente chatbots

Denne masteroppgaven undersøker hvilke muligheter og utfordringer norske virksomheter har knyttet til kunstig intelligente chatbots. For å kunne besvare oppgavens overordnede problemstilling, retter oppgaven fokus på hvordan kunstig intelligente chatbots påvirker en virksomhets kommunikasjon med sine omgivelser, samt belyser hvilke etiske refleksjoner virksomheter gjør seg i møte med kunstig intelligente chatbots. Oppgavens teoretiske rammeverk består av teoretiske perspektiver rundt kunstig intelligens og hvordan kunstig intelligens endrer samfunnet, mediatiseringen og datafiseringen av samfunnet, chatbots samt de ulike kommunikasjonsformene og bruksområdene som chatbots kan knyttes til, og til slutt ulike etiske dimensjoner ved kunstig intelligente chatbots: inkludert virksomheters bruk av data og hensynet til personvernet. Oppgaven har gjennomført kvalitative intervjuer med åtte informanter, fra syv virksomheter som opererer i det norske landskapet. Studiens utvalg representerer tre ulike kategorier: Virksomheter som anvender kunstig intelligente chatbots i dag, virksomheter som har planer om å lansere en chatbot i nær fremtid og virksomheter som utvikler chatbots til ulike kunder. Oppgaven avdekker en rekke muligheter og utfordringer knyttet til virksomheters anvendelse av kunstig intelligente chatbots. For det første åpner kunstig intelligente chatbots opp for en ny kommunikasjonsplattform- og kanal for virksomheters kunder. Kunder kan i dag kommunisere med virksomheter på samme måte som de kommuniserer med venner og familie. Virksomheters bruk av data og deres hensyn til personvernet er to viktige etiske utfordringer virksomheter står overfor, og må ta hensyn til, ved anvendelsen av en kunstig intelligent chatbot. En kunstig intelligent chatbot automatiserer og effektiviserer menneskelige forsynte tjenester. Dette fører til nye krav til kompetanse og omstilling i virksomheter. Analysen har gitt økt forståelse om hvilke muligheter og utfordringer virksomheter står overfor ved anvendelsen av en kunstig intelligent chatbot