Avaliação da experiência do usuário em sistemas produto-serviço de aluguel de bicicletas

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2017.Sistemas de compartilhamento de bicicletas estão cada vez mais presentesnas cidades. Por meio destes, os usuários podem retirar uma bicicleta emqualquer uma das diversas estações disponíveis, apoiando-se em um aplicativode smartphone para fazer o cadastro, pagamento, localização deestações e retirada da bicicleta. A avaliação destes sistemas, no entanto,não considera o usuário em seu processo, ignorando a sua experiênciadurante o uso. Esta pesquisa apresenta o desenvolvimento de uma escalade avaliação da experiência do usuário de Sistemas Produto-Serviço decompartilhamento de bicicletas. O trabalho é organizado em quatro fases:embasamento teórico e imersão, desenvolvimento do teste, análises e desenvolvimentoda escala. A revisão de literatura e o estudo de caso realizadono sistema Bike Rio Rio de Janeiro , permitiram a identificaçãode elementos de Sistemas Produto-Serviço de compartilhamento de bicicletase métricas de experiência do usuário para avaliá-los. Foram elaboradositens para um questionário aplicado a pouco mais de mil usuáriosdo Bike Rio. Os itens foram avaliados por meio da Análise de Fatores eda Teoria da Resposta ao Item, mantendo-se aqueles que, em caráter unidimensional,avaliassem a experiência do usuário em sistemas de compartilhamentode bicicletas. O processo levou ao desenvolvimento da escalade avaliação da Experiência do Usuário em Sistemas Produto-Serviçode compartilhamento de bicicletas: a UXBikeSS. A escala permiteconhecer o grau de experiência do usuário em sistemas de compartilhamentode bicicletas, possibilitando, com a identificação de eventuais problemas,a melhoria do sistema para o usuário. Compõem a escala e formama experiência do usuário nestes sistemas os seguintes elementos:adequação do número de bicicletas, eficiência do sistema digital em estardisponível, satisfação com o sistema, adequação da bicicleta, informatividadeda estação, acessibilidade da estação, motivação intrínseca ao vera estação, beleza da estação, eficiência do aplicativo, priorização da funcionalidadee informação do aplicativo, satisfação com o aplicativo, possibilidadede feedback do usuário, comprometimento com o usuário, adequaçãodo sistema e atração decorrente das condições meteorológicas.Abstract : Bike sharing systems are a mean of transportation alternative in anincreasing number of cities. In those systems, users use a smartphone applicationto register, buy passes, find bike stations and release bicycles.Current system evaluation, however, does not account the user experience.This thesis presents the development process of a scale aimed atevaluating the user experience of bike sharing systems. The research isorganized into four main stages: theoretical basis and immersion, test development,analyses and scale development. The literature review and thecase study on Bike Rio (Rio de Janeiro city) revealed bicycle sharing systemelements and user experience metrics that could be used in the evaluation.Items were created, and a questionnaire was applied to users froma bicycle sharing system. Factor Analysis and Item Response Theorywere used to evaluate the items, keeping those performed as unidimensional.The process led to the creation of the User Experience Bike SystemScale (UXBikeSS). The scale identifies the user experience level ofany user from a bicycle sharing system. System problems are shown, allowingimprovements for both the system and the user. The followingelements compound the user experience on those systems: adequacy ofthe number of available bicycles, digital system efficiency on being available,system satisfaction, bicycle adequacy, station informativeness, stationaccessibility, intrinsic motivation after seeing the station, stationbeauty, application efficiency, application functionality and informationprioritization, application satisfaction, user feedback possibility, compromiseto the user, system adequacy and attraction due to the weather