Yritysvakuutusmyyjän työkalut asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksessa

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yritysvakuutusmyyjän asiakkuudenhallintajärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet yritysasiakkaiden ostokäyttäytymisen murroksessa. Digitalisaatio vaikuttaa yritysasiakkaan tapaan ostaa ja myyntityön on vastattava uusiin tarpeisiin myyntityön tasalaatuisuuden, myyntitulosten ja asiakaskokemuksen maksimoimisen näkökulmasta. Opinnäytetyö tehtiin yritysvakuutuksia myyvän vakuutusyhtiön mahdollisen tulevan asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön tueksi. Yritysasiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut selvästi 2000-luvulla. Tiedosta on tullut helpommin saatavaa ja ostoprosessi ei vaadi jatkossa myyjää tuote-esittelijäksi, kiristyvä kilpailutilanne ja myyntitavoitteiden saavuttaminen asettavat haasteita myyjien ajankäytölle, asiantuntijuuden ja oikea-aikaisen asiakaskontaktoinnin rooli kasvaa merkittävästi ja asiakkuuksien tehokas johtaminen vaatii asiakkuudenhallintajärjestelmien päivittämistä vastaamaan näitä myyjän päivittyneitä tarpeita. Osana opinnäytetyötä toteutettiin määrällinen tutkimus pääkaupunkiseudulla toimivan vakuutusyhtiön yritysvakuutusmyyjillä. Tutkimus toteutettiin määrämuotoisena kyselynä anonyymisti. Tutkimuksessa selvitettiin myyjien ajankäyttöä ennen asiakaskontaktia, tärkeimpiä asiakkaasta haettavia tietoja myyntiprosessin eri vaiheissa, tiedonhaun keinoja sekä myyjien tapoja seurata ja ennustaa aktiviteettinsa riittävyyttä asetettujen myyntitavoitteiden saavuttamiseksi. Tutkimuksen tuloksien perusteella myyjän ajankäytön määrä asiakaskontaktiin valmistautuessa vaihtelee kokemusvuosien sekä työtehtävässä tavoiteltavien asiakasyritysten koon perusteella. Tietoa haetaan useista lähteistä, mutta selvitettävät tunnusluvut ja asiakastiedot ovat myyjillä lähes samat. Oman aktiviteettinsa ja myyntitulosten seurantaan ja tavoitteiden saavuttamisen varmistamiseen liittyen, tutkimuksessa todettiin olennaisimpien tunnuslukujen olevan ajantasaiset toteutuneen myynnin luvut. Tarjousseurantajärjestelmä koettiin tärkeäksi työkaluksi asiakastapaamisiin valmistauduttaessa. Asiakashallintajärjestelmän toivotaan olevan helppokäyttöinen sekä käyttöliittymältään selkeä. Johtopäätöksinä todettiin, että asiakashallintajärjestelmän asiakaskohtaisella etusivulla on oltava riittävät tiedot ensimmäisen asiakaskontaktin tueksi. Tietoa tulisi kerätä järjestelmällisesti, tarjousseurantajärjestelmän ylläpitäminen on tärkeää ja myyjä tarvitsee usein tukea toimialan yleisessä tuntemisessa. Organisaation on hyvä tuoda tutkimuksen tunnusluvut aktiviteetistä ja sen ennustamisesta selityksineen myyjien käytettäväksi myyjän oman aktiviteetin riittävän tason varmistamiseksi.The purpose of this research thesis was to find out the key features of a business insurance salesman's customer relationship management system as the customers’ purchasing behaviour changes due to digitalization. Digitalization affects the way the customer purchases and sales work has to meet these new needs in order to preserve the sales work of uniform quality, and to maximize sales results and customer experience. The thesis was made to support the possible future development work of a customer relationship management system for an insurance company selling corporate insurances. The purchasing behaviour of corporate customers has changed significantly in the 21st century. Information has become more accessible and the purchasing process of the customer does not require the salesman to be a product rapporteur anymore, intensifying competition and achieving sales targets pose challenges to the time management of the salesmen, the role of expertise and rightly timed contacting of customers has increased and thus an efficient customer relationship management requires he customer relationship management systems to be reformed. As part of the thesis, a quantitative questionnaire inquiry was carried out with the business insurance salesmen of an insurance company operating in the Helsinki Metropolitan area. The inquiry was carried out as an anonymous questionnaire. The study investigated the time spent by salesmen for the preparation before customer contacts, key customer information needed by the salesmen at different stages of the sales process, ways of finding that information and ways how salesmen track and predict the adequacy of their activity to meet the set sales targets. The results show that the time salesmen use to prepare a customer contact varies according to the years of experience and the customer segment as well as the size of the corporation they are working at Information is retrieved from multiple sources, but key figures and customer information retrieved stays basically the same between the salesmen. The results show also that the most used indicators by the salesmen were up-to-date sales figures, for monitoring their own activity and sales results to ensure the achievement of sales objectives. A monitoring system for past tenders was considered an important tool when preparing for customer contacts. The customer relationship management system should be easy to use and the interface should be unambiguous. In conclusion, it was found that the client-specific front page of the customer relationship management system must have sufficient information to support the first customer contact. Customer information should be collected systematically, maintaining the past tender monitoring system is important and the salesmen often need support in the general knowledge of the customers’ industry. It is recommended that the organisation would provide research indicators of activity and its prediction with explanations to salesmen to ensure a sufficient level of the salesmen’s own activity