Asiakasymmärryksen hyödyntäminen digitaalisissa palveluissa: Case perusterveydenhuollon mobiilisovellus

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja tuottaa konseptointi digitaalisesta ja joustavasta perusterveydenhuollon palvelusta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa visualisointi perusterveydenhuollon mobiilisovelluksesta, jonka kautta asiakas tekee ensiyhteydenoton perusterveydenhuoltoon hoidon tarpeen arviointia varten. Opinnäytetyön kehittämistehtävässä selvitettiin, miten perusterveydenhuollon asiakkaat ja ammattihenkilöstö kokivat vuorovaikutteisuuden perusterveydenhuollon digitaalisissa palveluissa ja mitkä tekijät tukivat mobiilisovelluksen käytettävyyttä. Lisäksi selvitettiin minkälaisia ominaisuuksia perusterveydenhuollon ensiyhteydenottoon liittyvän mobiilisovelluksen tulisi sisältää. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimiala. Opinnäytetyön viitekehys muodostuu teoriasta, joka käsittelee eri asiakkuuskäsitteitä, digitalisaatiota sekä tietosuojaa ja tietoturvaa. Tietoperustassa käsitellään terveysalan asiakkaan tärkeää asemaa palvelutoiminnassa ja -tuotannossa sekä luodaan ymmärrystä digitaalisista palveluista ja niiden toimintaympäristöistä. Lisäksi tietoperustassa käsitellään terveysalan digitaalisten palveluiden tuottamiseen liittyviä juridisia vaatimuksia. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksellisessa viitekehyksessä ja siinä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja prosessia. Kehittämistyössä hyödynnettiin teemahaastatteluja asiakaslähtöisyyden ymmärtämiseksi ja sisällönanalyysiä strukturoimattomien vastausten analysoimiseen. Tulokset visualisoitiin saatujen vastausten perusteella, minkä lisäksi nostettiin esille tyypillisiä käyttäjäpersoonia tuotetulle palvelulle. Haastattelun tuloksista saatiin vastaukset asetettuihin kehittämistehtäviin. Nykyiset sähköisen asioinnin palvelut tunnetaan asiakkaiden keskuudessa heikosti. Perusterveydenhuollon ensiyhteydenottoon tarkoitettu mobiilisovellus kiinnostaa asiakkaita ja terveydenhuollon ammattilaisista kaikki haastatteluun vastanneet olivat halukkaita käyttämään sovellusta. Haastatteluun vastanneiden mukaan, helppokäyttöinen mobiilisovellus on ulkoasultaan ja toiminnoiltaan yksinkertainen. Käyttö on helppoa sekä nopeaa ja navigointi sovelluksessa toimii painalluksin ja pyyhkäisyin. Sovelluksen intuitiivista käyttöä pidettiin tärkeänä. Opinnäytetyö rajattiin visualisointien tekoon. Jatkokehittelyn kannalta seuraava vaihe on luoda prototyyppi mobiilisovelluksesta ja pilotoida sen käyttöä. Pilotoinnin jälkeen seuraava vaihe on käyttökokemusten keruu, arviointi ja sovelluksen jatkokehittäminen. Erityisryhmien huomiointiin tulisi jatkokehittelyvaiheessa kiinnittää huomiota. Näiden vaiheiden jälkeen seuraa perusterveydenhuollon mobiilisovelluksen käyttöönotto. Haastattelun vastausten analysointivaiheessa ilmeni uusien digitaalisten palveluiden markkinoinnin kehittämistarve opinnäytetyön toimeksiantaja yksikössä.The objective of the thesis was to develop and produce a concept of a digital and flexible service for public health care. The purpose of the thesis was to produce a visualization, which concerns the first contact of the customer in need of assistance. The action research was set out to find out how the customers and personnel of public health care experienced the interactivity of the digital services of public health care and which factors supported the usability of the mobile application. In addition, the research was set out to find out what features the mobile application for public health care should contain. The thesis was implemented for the Social Services and Health Care Division of Helsinki. The theoretical framework consists of different kinds of concepts of customership, digitalization, data protection and information security. The theoretical framework focuses on the important role that the healthcare client plays in service activities and production as well as the understanding of digital services and the operating environments. In addition, the theoretical framework consists of the legal basis for providing digital health services in the healthcare sector. The thesis was implemented in the action research framework and utilized the methods and process of service design. Theme interview was utilized in the development process to understand the customer-oriented approach and the responses were analyzed using content analysis. The results were visualized on the basis of the answers received, and in addition we raised three typical user-personas for the service provided. Responses to the set development tasks were obtained from the interview results. Existing e-services in public health care are poorly known to customers. Customers as well as the healthcare professionals that participated in the interview, are interested in testing the mobile application for public health care. According to the interview respondents, the easy-to-use mobile application looks plain and is simple to operate. It is easy to use and fast, and navigation in the application works with push-buttons and scans. Intuitive use of the application was considered important. The thesis was limited to making visualizations. From the perspective of further development, the next step is to create and pilot the prototype of the mobile application. After the pilot, the next step is to collect user experience, evaluate, and further develop the application. Attention should be paid to the special groups of users such as immigrants and elderly people during further development. These steps will be followed by the introduction of the public health care mobile application. During the analysis phase of the interviews, the need for developing marketing for new digital services emerged from the assignment unit