Eläkekäsittelyprosessin tehostaminen

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Suomessa toimiva finanssialan yritys. Toimeksiantajan käytössä olevissa prosesseissa oli havaittu käytännön ongelma, johon haluttiin muutosta. Ongelmana oli, että eläkekäsittelyprosessin alkuvaihe koettiin aikaa vieväksi ja aiheuttavan ylimääräistä työkuormaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää prosessin varsinaiset ongelmakohdat sekä niihin liittyviä toimintatapoja ja työkaluja kehittämällä pyrkiä poistamaan havaitut ongelmat tai ainakin vähentää niiden vaikutusta. Tavoitteena oli tehostaa kyseistä prosessia niin, että siihen kuluisi vähemmän työaikaa ja täten kohdeorganisaation työntekijöiden aikaa sekä resursseja voitaisiin siirtää muihin tehtäviin. Opinnäytetyön tietoperusta koostui prosessien kehittämisestä. Keskeisimpänä näkökulmana oli ohjelmistojen sekä työkalujen kehittäminen sekä automatisointi. Nämä näkökulmat rakensivat ymmärryksen siitä, mitä ohjelmistorobotiikka ja tietoteknisten järjestelmien automatisointi tarkoittaa ja kuinka niitä voidaan hyödyntää prosessien tehostamisessa. Menetelmän valinnassa päädyttiin käyttämään toimintatutkimusta toimeksiantajan ongelman ratkaisemiseksi. Toimintatutkimuksen tarkoituksena on yhdessä sen kohteena olevan organisaation henkilöiden kanssa saada aikaan käytännössä toimiva ratkaisu. Menetelmällisiä ratkaisuja tehtiin toimintatutkimuksen eri vaiheissa vaadittavien tietojen ja tarpeiden mukaan. Kehitettyjen toimintatapojen arvioinnissa käytettiin esimerkiksi havainnoinnin keinoja. Lisäksi toimintatutkimuksen tavoitteiden saavuttamista arvioitiin osallistuneille henkilöille suunnattuun kyselyyn saatujen vastausten sekä alkuperäisen ja opinnäytetyön tuotoksena luodun prosessin läpimenoaikojen vertailun perusteella. Toimintatutkimuksen tuotoksena luotiin työkalu, jonka avulla pystyttiin karsimaan kehitettävästä prosessista manuaalisia sekä toistuvia työvaiheita. Lisäksi luotiin työjono, jonka johdosta eläkekäsittelyprosessin alkuvaiheesta voitiin jättää vielä yksi työvaihe pois. Kaiken kaikkiaan prosessia saatiin suoraviivaistettua. Prosessissa vaadittavat toimet saatiin suoritettua 65 prosenttia nopeammin kuin ennen. Opinnäytetyön tulokset koskevat vain kohdeorganisaatiota ja tätä kyseistä työtä. Niiden yleistäminen ei ole mahdollista, sillä niihin vaikutti muun muassa yksittäisten henkilöiden mielipiteet. Kehittämisehdotuksena oli, että kehittämistä jatketaan eläkekäsittelyprosessin seuraaviin vaiheisiin ja etenkin uuden työjonon kehittämiseen.This thesis was made for a financial company that operates in Finland. In the company’s current processes, a practical problem was discovered, which they wanted to correct. The problem was that the early stage of the pension handling process was time consuming and caused extra work for the employees. The purpose of the thesis was to find the actual problems of the process and remove the observed problems or at least reduce their impact by developing the related practices and tools. The aim of the thesis was to optimize the process in question so that it would consume less working hours and employees’ time and resources could be transferred to other tasks. The theoretical framework of the thesis consisted of process development. The most important aspect was the development and automation of the software and tools. These perspectives built an understanding of what software-based robotics and automation of systems mean and how they can be used to optimize processes. The company’s problem was decided to solve with action research. The purpose of the action research is to provide a practical solution in co-operation with the persons in the organization which is the object of the research. Methodological solutions were made during the different phases of the research according to the needed information. Observation methods were used to evaluate the developed process. In addition, the achievement of the objectives of the research was evaluated both by the answers to the questionnaire addressed to the participants and by comparing the lead times of the original and the developed process. As an output of action research, a tool was created that reduced the manual and recurring stages of the process. Also, a task queue was created that enabled one further stage to be removed from the process. All in all the process became more straightforward. The required actions of the process were performed 65 percent faster than before. The results of this thesis concern only the company in question and the work in question. The results cannot be generalized because they were influenced by the opinions of individual people. The development proposal was to continue the development in the next stages of the pension handling process, especially by developing the task queue