Lisämyynnin kehittäminen asuntolainatapaamisissa

Asuntolainojen takaisinmaksuaikojen pidentyminen, lainapääomien kasvu ja korkoympäristöön kohdistuvat odotukset korkojen noususta ovat lisänneet riskejä asuntolainanottajan ja luottolaitosten näkökulmasta. Tutkimukset osoittavat, että kotitalouksien velkaantumisaste on jatkuvasti kasvanut ja erityisesti asuntovelallisten velan suhde käytettävissä oleviin tuloihin nähden on kasvanut viime vuosikymmeninä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli edistää asiakkaan maksukyvyn turvaamiseksi tarjottavien tuotteiden myyntiä. Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajana toimivan pankin asuntolainatapaamisten myyntiprosessia tai myynnin työkaluja. Tutkimus kohdistui pankin yhden konttorin lisämyynnin kehittämiseen. Työn teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa rakentuu asuntolainaamisesta yleisesti sekä siinä esiintyvien riskien tarkastelusta velallisen näkökulmasta. Toisessa osassa käsitellään myyntiprosessia ja sen vaiheita sekä henkilökohtaista myyntityötä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmiksi valittiin teemahaastattelu ja aivoriihi. Teemahaastattelut suoritettiin neljälle ennalta valitulle pankin toimihenkilölle. Teemahaastatteluiden jälkeen pidettiin aivoriihi samojen toimihenkilöiden kanssa. Teemahaastatteluista saatujen tulosten pohjalta aivoriihikokouksessa pohdittiin, kuinka konttorin lisämyyntiä voidaan kehittää. Kahden tutkimusmenetelmän käytöllä pyrittiin ongelmien tunnistamisen ja kehitysehdotusten rakentamisen lisäksi tutkimuksen luotettavuuden lisäämiseen. Teemahaastatteluiden perusteella kehitettävää löytyi erityisesti koulutuksista, myyntitekniikasta, myyntiprosessista ja työkaluista. Haasteiksi koettiin asiakkaiden esittämien vastaväitteiden käsittely, järjestelmät, myyntiprosessi ja koulutusten pintapuolisuus. Aivoriihessä ideoitiin uusia toimintatapoja ja työkaluja edellä esitettyjen haasteiden ratkaisemiseksi. Menetelmien avulla kehitettiin kuusi konkreettista ehdotusta lisämyynnin parantamiseksi. Ensimmäinen kehitysidea on tarvekartoituksen siirtäminen myyntiprosessin alkuun, jolloin turvakeskustelu olisi luonnollinen osa asuntolainakokonaisuutta. Toisena ehdotuksena asiakkaalle lähetetään lomake, jolla kartoitetaan asiakkaan taloutta mahdollisesti horjuttavia riskitekijöitä. Kolmas ehdotus on valmentava esimiestyyli, joka siirtää myyntikeskustelut käytäntöön. Neljäntenä myyntikilpailun avulla pyritään puolestaan laatua heikentämättä parantamaan myyntitulosta. Viidentenä konkreettisia ohjeita kerättiin täydennettävään vastaväitteiden käsittelyn listaan. Viimeinen kehitysidea on turvaavia tuotteita yhdistävä työkalu, jonka avulla asiakkaille on helpompi havainnollistaa kokonaisratkaisun hyödyt. Työkaluun olisi tarkoitus sisällyttää useampia maksukyvyn turvaamisen tuotteita. Kehitysideat ovat helposti käyttöönotettavia, eivätkä sellaisenaan vaadi toimeksiantajalta suurta taloudellista panostusta. Kehitysideat voidaan ottaa laajasti käyttöön muissakin pankin konttoreissa. Tutkimus tuotti lisäksi toimeksiantajalle merkittävää tietoa myynnin nykytilasta sekä henkilöstön motivaatioon vaikuttavista tekijöistä hyödynnettäväksi myös tulevissa kehitysprojekteissa.Longer mortgage paybacks, increases in borrowed capital and expectations regarding rising interest rates have increased the overall risks faced by mortgage holders and credit institutions. The latest research shows that household debt-to-income ratio has continuously increased and especially for consumers with a housing loan. The purpose of this thesis project was to improve additional sales in mortgage negotiations. The objective was to develop the sales process or tools to improve additional sales. The research concentrated on sales development in one bank branch. The theoretical framework consists of a general description of mortgages and risks associated with mortgages from the viewpoint of debt holder. The second part reviews sales work, the sales process and its phases. In addition, personal selling skills and factors affecting it are considered. The research was made as a qualitative case study research using theme interviews and brainstorming as research methods. Four previously selected employees were theme interviewed. After the theme interviews, a brainstorming session was held for the same employees. Based on the results obtained from interviews, the brainstorming session concentrated on the development of additional sales. The purpose of using two research methods was to increase the credibility and validity of the results. The results showed a need for development especially in terms of training, sales technique, the sales process and tools. The challenges experienced included handling customer’s objections, sales systems, sales process and the lack of deeper education. The brainstorming concentrated on creating solutions and tools to manage these issues. With the help of the selected methodology, six concrete ideas were created to enhance additional sales. The first idea was to transfer the phase for mapping customer needs to the beginning of the sales process in order to integrate insurance-themed topics naturally as part of the mortgage process. A second suggestion was to send a form to the clients to fill in order to map potential risks concerning their household. A third suggestion was to move towards a more coaching management style in order to include sales support as part of the work. A fourth idea included continuous documenting of concrete arguments to counter arguments presented by customer. A fifth idea was a sales competition to support sales results without damaging quality of service. The last idea was to create a scenario tool that would help to visualize the benefits of the proposed solutions for the clients. Moreover, the tool would include multiple products to be offered as protection for customer’s ability to pay back their mortgages. All suggested ideas can be easily implemented and as suggested they do not require capital from the case company. All ideas can also be implemented as such into other branches of the bank. It can be stated that the research provided important insights into the current state of sales and the factors affecting the motivations of employees. These insights can be utilized in future development projects