Asiakkuuden kokemukset kunnan päihdepalveluissa

Opinnäytetyömme tarkoituksena on kuvailla päihdepalveluita käyttävien asiakkaiden kokemuksia asiakkuudesta kunnan päihdepalveluissa. Tutkimuksen tavoitteena on tuoda kuuluviin asiakkaan ääni heidän kokemuksistaan päihdepalveluista ja päihdepalveluissa. Näiden asiakkuuskokemuksien avulla opinnäytetyömme tilaajaorganisaatiot Oulunkaaren kuntayhtymään kuuluvan kunnan päihdepalvelut sekä kyseisen kunnan työllistämispalvelut saavat tietoa palveluidensa ja työnsä kehittämistä varten. Tutkimuskysymyksemme on: millaisia kokemuksia päihdepalveluita käyttävillä asiakkailla on asiakkuudesta kunnan päihdepalveluissa? Opinnäytetyön tietoperusta muodostui päihdepalvelujärjestelmästä ja päihdeasiakkuuden erityisyydestä, päihdehuollon asiakasprosessista ja asiakkaan päihdeprosessista sekä palveluohjauksen merkityksestä päihdepalveluissa. Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin avointa haastattelua. Analyysi toteutettiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää kunnallisia päihdepalveluja käyttävää asiakasta. Tutkimuksen päätuloksena oli asiakkaiden kokemukset asiakkuudesta yksilöllisiin tarpeisiin vastaavina palveluina sekä vuorovaikutuksellisena suhteena. Asiakkaat kuvasivat palveluja niiden riittävyyden ja hyödyllisyyden sekä palveluohjauksen toimivuuden kautta. Kokemukset asiakkuudesta vuorovaikutuksellisena suhteena muodostui luottamuksellisuudesta, osallisuudesta, vuorovaikutuksessa annettavasta tuesta sekä vallan käytön kohteena olemisesta. Tutkimuksen tulosten pohjalta kehitysehdotuksena esitämme päihdeongelman luonteen kirkastamista ja päihdeosaamisen lisäämistä, päihdeongelmaisen kohtaamiseen tarvittavien vuorovaikutustaitojen lisäkoulutusta sekä työyhteisöjen eettiseen pohdintaan kannustamista. Jatkotutkimusaiheina sopivia olisivat työntekijöiden näkökulman tutkiminen asiakkuuksiin liittyen sekä asiakasnäkökulman tutkiminen useamman kunnan alueella ja mahdollisen sote- ja maakuntauudistuksen jälkeen.The purpose of our bachelor’s thesis is to describe the experiences of clienthood in municipal services for substance abusers. This thesis is a qualitative study which has the goal to enable clients’ voice to be heard on their experiences of the services for substance abusers. With these experiences on clienthood the subscriber organization can develop their services. The theoretical frame of reference consists of the service system for substance abusers, the concept of clienthood in social services and the features of clienthood in services for substance abusers, the client process and the client’s process and service coordination in services. The methods used in this thesis is open interview and material-based analysis of contents. Nine clients of municipal services for substance abusers were interviewed for this study. The main result of this study showed clients experiencing the clienthood as twofold: as services which meet the individual needs of clients and as interdependency between the client and the professional. The clients described the services through sufficiency, utility and service coordination. The experiences of clienthood as interdependency consisted of confidentiality, participation, the support in interaction and of being a subject to exercise of power. Based on the results of the study we propose following development at the subscriber organization: clarifying the character of substance abuse problem and enhancing the competence on substance abuse problem, further training about encountering the substance abusers and encouraging the work community to ethical discussion. A study on employees’ views on clienthood and expanded study on clients’ experiences specially after the upcoming province reform are suitable further studies