Asiakaspalveluprosessien kehittäminen

Asiakaspalvelu on yksi merkittävimpiä asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä, ja asiakaskokemus ja sen kehittäminen on yksi menestyksen ja erottautumisen keino. Tässä opinnäytetyössä sukelletaan asiakaskokemuksen maailmaan – yksilölliseen, tilannekohteiseen, monitahoiseen, monikanavaiseen asiaan, jonka tulisi olla kaikissa organisaatioissa entistä enemmän huomioitava prosessi. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten ja millaisilla menetelmillä kohdeorganisaation asiakaspalvelun toimintatapoja, prosesseja ja asiakaspalvelutilaa voidaan kehittää asiakaslähtöisesti siten, että ne tukevat asiakkaan hyvän palvelukokemuksen aikaansaamista. Opinnäytetyön viitekehys rakentuu palveluliiketoiminnan ympärille. Työssä keskitytään asiakaskokemuksen merkityksiin ja vaikutuksiin organisaation toimintaan ja menestykseen ja etsitään palvelumuotoilun menetelmiä, joita voidaan hyödyntää asiakasprosessien kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy asiakaskokemuksen merkitykseen ja johtamiseen palveluliiketoiminnassa, palvelumuotoiluun ja sen tarjoamiin työkaluihin. Kehittämisen menetelmänä käytettiin palvelumuotoilun menetelmää, jolla mallinnettiin kohdeorganisaation asiakaspalveluprosesseja. Prosessiin osallistuvia palveluntuottajia myös haastateltiin. Aineistoa kerättiin myös yhteisöllisen ideointimenetelmän kautta aivoriihityöpajassa, jossa toteutettiin osallistuvaa havainnointia. Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että hyvän palvelukokemuksen tuottamiseen tarvitaan kaikkien osastojen yhteistä osallistumista ja johdon kehittämishalua ja sitoutuneisuutta asiaan. Kyseessä on ajattelumalli, joka tulisi jalkauttaa läpi koko organisaation. Kuvaamalla prosesseja palvelumuotoilun menetelmillä saadaan tehokkaasti avattua asiakasnäkökulma palvelutuottajalle ja muulle organisaatiolle. Tällä menetelmällä henkilöstön ymmärrys palvelukokonaisuuksista ja omasta roolista kokonaisuudessa lisääntyy. Hyvä palvelukokemus on myös brändikokemus. Vahvan ja positiivisen brändikokemuksen arvo on suuri kaikille organisaatiolle. Asiakaslähtöisen toiminnan ja positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen pystytään vaikuttamaan, ja niiden merkitys liittyy koko organisaation kilpailutilanteeseen, sen haluttavuuteen ja kiinnosta-vuuteen markkinoilla. Vanha sanonta ”Asiakas on aina oikeassa”, voidaankin tänä päivänä päivittää uuteen muotoon: ”Asiakkaan kokemus on aina oikea”.Customer service is one of the most significant factors concerning service experience. Customer experience and its development are the keys to success and differentiation. This thesis investigates customer experience - a unique, situational, complex, multi-channel affair that should gain more awareness in the processes in all organizations. The primary purpose of the thesis is to find out how and with what methods the client organization's customer service processes and customer service can be developed in a customer-oriented way to support the customer's good service experience. The framework of this thesis consists of the service business. This thesis´s focus is on the importance of the customer experience and its impact on the organization's operations and success. The methods of service design that could be utilized in the development of customer processes were also searched in this thesis. The research was implemented as a qualitative work experience study. The theoretical framework of the thesis focuses on the importance of customer experience, the leadership in service business and service design and its tools. As a development method, a service design method was used to model the customer service processes of the target organization. The service providers involved in the process were also interviewed. The material was also collected through a collaborative method in a brainstorming workshop. The workshop also included participatory observation by the researcher. As a conclusion of this thesis, it is to be noted that a good service experience requires the joint participation of all departments in the organisation as well as the management’s will to development and commitment to the subject. It is a way of thinking model that should be disseminated through the whole organization. Describing processes with service design methods provides an effective customer perspective for service providers and the rest of the organization. With this method, the staff's understanding of service entities and their role in the big picture increases. A good service experience is also a brand experience. The value of a strong and positive brand experience is very significant for all organizations. It is possible to influence the formation of customer-driven operations and a positive customer experience. Their relevance is related to the competitive situation of the entire organization, its willingness and interest in the market. The old expression "The customer is always right" can now be updated to a new form: "The customer’s experience is always right"