Asiakasvastaavien toimintamallin kehittäminen ja palautteen hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Palvelujen tuottamisen ja kehittämisen asiakaslähtöisyys sekä asiakkaan asiakaskokemus on noussut toimintaa ohjaavaksi tekijäksi. Muuttuva toimintaympäristö tuo haasteita asiakkaan ja palveluntuottajan asiakaskohtaamiseen. Helsingin yliopiston tietotekniikkakeskuksen asiakasvastaavalla on tärkeä tehtävä toimia yhteyshenkilönä tietotekniikkakeskuksen ja Helsingin yliopiston eri yksiköiden välillä. Asiakasvastaavat auttavat yliopiston yksiköitä valitsemaan tarkoituksenmukaiset tietotekniikkapalvelut ja -ratkaisut. Opinnäytetyöni tavoitteena on Helsingin yliopiston tietotekniikkakeskuksen asiakasvastaavan toimintamallin vahvistaminen kehittämällä prosesseja ja toimintatapaa, jonka avulla saatua palautetta voidaan hyödyntää tehokkaammin ja nopeammin palveluiden kehittämisessä. Tarkoituksena on kartoittaa asiakasvastaavan tehtävät ja kehittää asiakasvastaavien tuottamaa palvelua tietotekniikkakeskuksen tarpeisiin. Asiakkuudenhallinnan roolien kuvaukset tarvitsevat päivitystä ja roolille on löydyttävä vakiintunut ja käytännössä toimiva paikka organisaatiossa. Helsingin yliopiston tietotekniikkakeskus kerää yliopistolaisilta palvelutapahtuma- ja palvelukohtaista asiakaspalautetta. Molempien palautekyselyiden sisällön uudistaminen rajataan tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimus aloitettiin syksyllä 2017 ja päätettiin alkuvuodesta 2018. Tutkimuksen toteuttamisen strategiaksi on valittu konstruktiivinen tutkimusmenetelmä, koska kehittämistyön tavoitteena on kehittää asiakasvastaavien tehtäviä ja laatia toimintamalleja kuvaava konsepti. Tutkimuksessa hyödynnetään kvantitatiivisia (kyselyt) ja kvalitatiivisia (haastattelut, työpajat) tutkimusmenetelmiä. Tutkimus aloitettiin asiakasvastaavien haastatteluilla, jonka tuloksista jalostettiin materiaalia kahteen asiakasvastaavien työpajaan. Ensimmäisessä työpajassa käsiteltiin haastatteluissa esille tulleita ajatuksia asiakasvastaavien tehtävistä ja toisessa työpajassa asiakasvastaavat tarkastelivat syvemmin asiakasvastaavien tehtävänkuvausta haastatteluiden ja aikaisemman työpajan tuloksien perusteella. Ensimmäisen työpajan jälkeen tutkija lähetti kyselyn työpajaan osallistuneille työpajan hyödyllisyydestä. Projektin lopussa tutkija lähetti asiakasvastaaville kyselyn projektin onnistumisesta ja tavoitteiden saavuttamisesta. Tutkimuksessa tulee selkeästi esille, että tietotekniikkakeskuksen toiminnassa on selkeä asiakasfokus eli asioiden mahdollistaminen asiakkaille. Palveluiden asiakaslähtöinen tuottaminen ja kehittäminen ovat keskeisiä tekijöitä. Tutkimuksen tuloksena on laadittu palvelua ohjaava asiakasvastaavamalli, jota kehitetään jatkuvasti ottaen huomioon toimintaympäristön muutokset