Asikaspalvelun ja -kokemuksen kehittäminen palvelupolun avulla : Wilhelmiinan konditoria Jyväskylä

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen kehittäminen asiakkaan tarpeita vastaavan palvelupolkumallin avulla. Palvelupolku koostuu palvelutuokioista ja niiden kosketuspisteistä. Opinnäytetyö tehtiin Jyväskylässä sijaitsevalle Wilhelmiinan konditorialle asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Työssä tarkastellaan, mitä tarkoittaa asiakaskokemus ja mitkä seikat vaikuttavat positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Lisäksi työssä kuvataan, mikä on elämys, mistä palveluelämys syntyy ja miten se liittyy asiakaskokemukseen. Mistä seikoista asiakkaan kokema palvelun laatu koostuu? Työn tavoitteena on kuvata Wilhelmiinan konditorialle tarpeita vastaava palvelupolku ja kartoittaa sitä. Mikä on henkilökunnan rooli palvelupolussa? Kehittämistyön lähtökohtana on palvelupolun havainnointi ja mallintaminen. Työn tutkimusmenetelminä olivat haastattelut ja havainnointi yrityksessä. Asiakaskokemusta tutkitaan haastattelemalla suoraan yrityksen asiakkaita. Haastattelut pyrkivät peilaamaan palvelupolkua ja määrittämään nykyisen palvelun laatua, asiakasuskollisuutta ja koetun asiakaskokemuksen tasoa. Asiakaspalvelun laatu on koettu tärkeäksi kilpailutekijäksi yritykselle. Hyvin toteutettuna hyvä asiakaspalvelu luo selvää kilpailuetua. Onnistunut asiakaspalvelu lisää myyntiä, yrityksen tuottoa ja asiakasuskollisuutta. Tähän ei enää riitä, että yrityksellä on hyvä tuote. Onnistuneella asiakaspalvelulla yritys kilpailee asiakkaiden huomiosta, saa kilpailuetua suhteessa muihin toimialan kilpailijoihin ja parhaassa tapauksessa lisää asiakkaiden antamien suositusten määrää Työn tuotoksena syntyi malliesimerkki Wilhelmiinan konditorian palvelupolusta. Lisäksi Wilhelmiinan konditoria sai käyttöönsä oman ”huoneentaulun” asiakaspalvelun yhtenäistämiseksi.The subject of this thesis is developing customer experience using a customer journey model responding to customer needs. A customer journey consists of service moments and their touchpoints. The thesis was made for the cafeteria and pastry shop Wilhelmiinan konditoria located in Jyväskylä to help develop their customer service and customer experience. The thesis explores the concept of customer experience and the factors behind a positive customer experience. Moreover, some consideration was given to the questions: what makes an experience and what does a service experience consists of and how it relates to the customer experience. What makes the quality of the service perceived by the customer? The purpose of this work is to describe a customer journey for the cafeteria and pastry shop Wilhelmiinan konditoria meeting their needs and to survey it. What is the role of the personnel in the customer journey? The starting point of this development work is to observe and to model the customer journey. The research methods are interviews and making observations. The customer experience is studied by interviewing the customers of the cafeteria and pastry shop directly. The interviews strive to mirror the customer journey and to define the quality of the current service, customer loyalty and the level of perceived customer experience. The quality of customer service has been considered an important competitive factor for any company. A well implemented customer service brings an evident competitive edge. A successful customer service increases sales, profit and customer loyalty. It is no longer sufficient to have a good product. With successful customer service, the company gains customer attention, competitive advantage, and in the best case the company gets more recommendations from the customers. As the result, an example of the customer journey of the cafeteria Wilhelmiinan konditoria was created. As a bonus, the cafeteria and pastry shop got a poster containing tips on how to make their customer service more coherent