Asiakastyytyväisyystutkimus : Case S-Market Vuorela

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää S-Market Vuorelan asiakastyytyväisyyttä markkinoinnin kilpailukeinoja hyväksi käyttäen. Lähtökohtana tälle asiakastyytyväisyystutkimukselle oli selvittää mikä on kaupan palvelukokonaisuuden tilanne. Tavoitteena oli tuoda esiin kaupan vahvat ja heikot puolet, joiden kautta parannusta vaativat osa-alueet saadaan esiin. Kaupalle on tärkeää saada tietoa asiakkaiden mielipiteiden, jotta palvelukokonaisuus paranee. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin loppu keväästä 2017 S-Market Vuorelassa. Kysely jaettiin ja täytettiin paikan päällä, ja vastauslomakkeita kertyi yhteensä 70 kappaletta. Kyselyn täyttäneet henkilöt osallistuivat arvontaan, ja yksi henkilö voitti arpajaispalkinnon. Kyselyssä nousi eniten esiin markkinointiviestinnän puute. Asiakkaat antoivat heikoimmat pisteet markkinointiviestinnän osioon. Siihen kuuluivat S-Marketin tapahtumien ja mainosten näkyvyys sosiaalisessa mediassa ja paikallis-lehdissä/mediassa. Myös henkilökunnan tavoitettavuus nousi esille. Parannusehdotuksesena esitettiin esimerkiksi mainontaa näkyvämmille paikoille ja henkilökunnan lisäämiseksi työvuoroihin ruuhka-aikoina. S-Market Vuorela sai erittäin hyvää palautetta henkilöstöstään. Kyselyn mukaan henkilökunnan asiakaspalvelu- ja ammattitaidot olivat erinomaista luokkaa. Myös kyselyn vapaan sanan osiossa henkilökunta sai paljon positiivista palautetta. Tutkimusta voidaan hyödyntää sisäisesti kaupan johtoportaan ja henkilökunnan kesken. Tulosten avulla he voivat yhdessä katsoa, miten toimintaa voi muuttaa paremmaksi, jotta kaupasta tulisi toimivampi kokonaisuus.The primary aim of this thesis project was to determine S-Market Vuorela´s customer satisfaction by using the marketing mix tools. The basis of this research was to find out what the service status of S-Market Vuorela is currently. The goal was to explicate the strengths and weaknesses which help to spotlight the issues in need of improvement. It is important for the store to get customer feedback so that they can further develop their services. In this final project, a customer satisfaction survey was conducted in the spring of 2017 at S-Market Vuorela. The questionnaire was distributed and filled in on the premises. The total number was 70 reply forms. Those who filled in the questionnaire participated in a lottery where one person gained the prize. The lack of marketing communications activities was one issue that was pinpointed in the survey results. Customers rated the lowest scores with the use of social media and local advertising/local newspapers. Also a shortage in the availability of employees was mentioned in the responses. Advertising at more prominent places and the increase of employeeavailability during rush hour were given as suggestions of improvement. As regards the positive results, S-Market Vuorela had excellent feedback of its employees. According to the survey the customer service skills of employees are at peak level. Employees got positive feedback also at the comment section. To conclude, the research can be used internally within the organization between management and staff. With the help of results they can improve their services for customers to facilitate a functional customer experience