Nykyaikaisen tilitoimiston asiakastyytyväisyys - taloushallinnon sähköiset palvelut ja lisäpalvelut

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona eräälle pääkaupunkiseudulla toimivalle tilitoimistolle (Tilitoimisto X). Työn tavoitteena oli selvittää tilitoimisto X:n asiakkaiden tyytyväisyys tilitoimistoon, henkilöstöön ja sen tarjoamiin nykyisiin palveluihin. Lisäksi tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mahdollista kiinnostusta sähköisiä palveluja ja lisäpalveluja (kuten asiantuntija- ja neuvontapalveluja) kohtaan. Teoriaosuudessa käsitellään ensin taloushallintoa ja sen kehittymistä sekä sähköistä taloushallintoa ja sen tuomia hyötyjä, ja kuinka sen myötä tilitoimistoilla on avautunut mahdollisuuksia tarjota uusia palveluja asiakkailleen. Lisäksi käsitellään laajemmin palveluja ja niiden ominaisuuksia sekä palvelun laatua ja sen muodostumista. Tämän jälkeen teoriaosuudessa siirrytään seuraavaan laajempaan aihepiiriin eli asiakastyytyväisyyteen, siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä käsitellään asiakastyytyväisyysjohtamista. Lopuksi käydään läpi asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyviä keskeisiä piirteitä. Tutkimus on kvantitatiivinen ja se toteutettiin kyselytutkimuksena sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin sähköpostitse tilitoimiston toimesta sen kaikille asiakkaille tammikuussa 2018. Kyselylomake luotiin internetpohjaisella Webropol-työkalulla. Kyselyn mittarit eli kysymykset laadittiin niin, että tulokset vastaisivat tutkimuksen tavoitteeseen. Muutama kysymys poimittiin tilitoimistossa aiemmin tehdystä asiakastyytyväisyyskyselystä ja loput laadittiin osittain yhdessä toimeksiantajan kanssa. Kyselylomakkeessa on ensin taustatietoja kartoittavia kysymyksiä, jonka jälkeen tilitoimistoa ja sen nykyisiä palveluja koskevia kysymyksiä, lopuksi kysymyksiä liittyen sähköisiin taloushallinnon palveluihin ja lisäpalveluihin. Kyselyyn vastasi yhteensä 25 asiakasyritystä, jolloin vastausprosentiksi muodostui noin 27,8%. Tuloksista selvisi, että pääsääntöisesti tilitoimisto X:n asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tilitoimistoon, henkilöstöön ja sen palveluihin. Ennen kaikkea tilitoimisto ja yhteyshenkilö koettiin ammattitaitoiseksi ja luotettavaksi. Monen kohdalla ei ilmennyt suurta kiinnostusta sähköisiä taloushallinnon palveluja kohtaan, vaikka kokemuksiin sähköisistä palveluista oltiin suhteellisen tyytyväisiä. Vaikka moni kyselyyn vastanneista asiakkaista ei suoraan ilmaissut tarvetta lisäpalveluille, kuitenkin selvästi asiakkaat kaipaisivat neuvontaa ja ohjausta erilaisiin taloushallinnon kysymyksiin liittyen entistä enemmän. Tulevaisuudessa tilitoimisto X voisi pitää asiakastyytyväisyyskyselyitä säännöllisin väliajoin, jotta toimia tyytyväisyyden parantamiseksi voitaisiin tehdä jatkuvasti ja kehitystä seurata systemaattisesti